Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты

Маникюр у молчаливой Марины

Елена Андреевна шла в свой любимый маникюрный салон и немного волновалась. И вот что было причиной волнений: мастер Зоя, у которой она делала ногти уже около года, как выяснилось только сегодня, уволилась! Это было неприятной новостью. Зоя была таким хорошим мастером! Она как никто умела поддержать легкий и приятный разговор обо всем и ни о чем. Она называла Елену Андреевну Леночкой – и Елене Андреевне, имени которой уже лет двадцать никто на работе не произносил без отчества, это как-то по-особенному нравилось, как будто это «Леночка» молодило ее… А еще Зоя улыбалась так широко и искренне – это было явно из-за личной симпатии к Елене Андреевне, а не потому, что так требовала Зоина работа… И всех внуков Елены Андреевны знала по именам… Да, положим, ногти Зоя делала не совсем идеально, но какое это имело значение, если после общения с ней улыбка не сходила с лица Елены Андреевны до конца дня. Ну что за милая девочка была эта Зоя, и вот на тебе – уволилась… Так обидно…

Администратор салона записала Елену Андреевну к какой-то неизвестной Марине, которая только недавно пришла в этот салон. Марина оказалась высокой темноволосой девушкой с холодным надменным лицом. Мало того, что она забыла предложить Елене Андреевне чашечку зеленого чая, которую та привыкла выпивать до маникюра, так она весь сеанс – весь! – просидела с каменным лицом и не проронила ни слова. Елена Андреевна чувствовала себя даже как-то неловко перед этой строгой молчуньей. Наконец полтора часа пытки тишиной подошли к концу. Елена Андреевна взглянула на свои ногти – они были просто идеальны! Наверное, это был лучший маникюр, который ей сделали за несколько лет в этом салоне. Только отчего-то он Елену Андреевну совершенно не обрадовал… Она скомканно попрощалась с администратором, не оставив Марине на чай ни рубля. На работу она ехала подавленной и все пыталась вспомнить, под каким именем она занесла Зою в свой телефон. Надо будет написать ей, может, она принимает теперь у себя дома или где-то неподалеку?

Обратите внимание на то, что не каждый клиент радуется молчанию мастера. Иногда это может произвести ровно обратное впечатление и заставить клиента чувствовать себя некомфортно. Стоит учитывать индивидуальные особенности характера ваших клиентов, их настроение и понимать, когда деликатная беседа будет уместнее молчания, а когда наоборот.