Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

– Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.

– Простите, как вы можете так говорить?

– Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.

– Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?

– Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?

Рефрейминг

Рефрейминг – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.

Существует 2 вида рефрейминга.

1. Рефрейминг контекста (когда одно событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл).

Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай».

Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо.

2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).

Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы.

♦ Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта.

♦ Это не поражение, а просто еще один жизненный урок.

♦ Это не проблема, а задача, которую надо решить.

♦ Он не толстый, а большой и добрый и т. д.

Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. В общей теории коммуникации есть базовая аксиома: сообщение имеет смысл только в том контексте, в котором оно появляется. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта.

Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет вашему оппоненту посмотреть на ваше предложение, товар или услугу с другой точки зрения.

Пример 1

– Мне кажется, что этот ковер очень яркий.

– Он не яркий. Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.)

Пример 2

– Окна спальни выходят на восток. Мало света.

– Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.)

Пример 3

– Это платье слишком открытое и вызывающее.

– Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье вызывает восхищение. (Рефрейминг содержания.)

Особенно хорошо рефрейминг работает при работе с личностными возражениями.

Пример 1

– У меня не получится.

– Откуда ты знаешь?

– Я не агрессивная, я стеснительная.

– Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.

Пример 2

– Я очень ленивый.

– Ты не ленивый, а просто умеешь отделять значимые и незначимые дела.

Пример 3

– Я толстая.

– Ты не толстая, а очень аппетитная. А на Востоке за такую женщину золотые горы отдают.

Пример 4

– Ваш ребенок слишком активный и агрессивный.

– Зато он сможет постоять за себя в различных жизненных обстоятельствах.