Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Конструкция «потому что» просто связывает реальное событие и его субъективное объяснение. Она помогает сделать мир связанным и понятным. И некоторые люди, случайно или намеренно употребив данную связку, потом забывают об этом и начинают верить, что это так и есть на самом деле. «Она меня не любит, потому что у меня нос длинный», «Я не могу этого сделать, потому что это неправильно», «Я не могу поменять работу, потому что такие, как я, сейчас никому не нужны», «Я не могу подписать, так как шеф будет недоволен» и т. д. Объяснялки, объяснялки и еще раз объяснялки.

Что делать?

Способов работы и раскрутки предложений с подобной структурой много. Здесь мы рассмотрим несколько вариантов, которые полезны в бизнес-ситуациях.

Вариант 1. «Я не смогу сделать то, что ты просишь, потому что у меня нет времени. Я сейчас слишком занят на работе». – «А если бы у тебя было свободное время, сделал бы?»

Способ состоит в том, что фраза «перекручивается», причина как бы убирается. Делается предположение, что условие А выполнено.

Здесь может быть два ответа.

1. Да, обязательно сделал бы.

Если вы слышите такой ответ, то дело действительно в отсутствии времени и человек готов вам помочь. С этого момента вы начинаете работать вместе с человеком в направлении поиска времени в его плотном графике работы. «Давайте подумаем, а как можно найти время и немного тебя разгрузить».

2. Нет, все равно не сделал бы.

Этой фразой человек заявляет вам прямо, что на самом деле дело не во времени и занятости на работе. Поздравляю, вы прошли ложное возражение. Теперь вам просто необходимо вновь задать ряд уточняющих вопросов, чтобы выяснить истинную причину отказа. «Если дело не в занятости и времени, то что мешает тебе сделать то, что я прошу?»

Вариант 2. Этот вариант более манипулятивный. Он состоит в том, что мы понижаем значимость одной части высказывания и повышаем значимость другой. «А не важнее ли подумать о наших с тобой взаимоотношениях, чем экономить каких-то полчаса на маленькой просьбе».

Вариант 3. Услышав конструкцию «А, потому что Б», вы можете просто спросить: «А как связаны между собой событие А и событие Б?» Слушая развернутое объяснение, вы можете быть внимательными и найти множество мест в рассказе, в которых можно усомниться или к которым можно подобрать контрпример.

– Я опоздал, потому что задержался с важным клиентом.

– А как связано твое опоздание и важный клиент?

– Ну, ты понимаешь, я не мог остановить его излияния. Пришлось слушать. (Работаем с «не мог».)

– Что же тебе помешало остановить его речь? Что тогда случилось бы?

– Я подумал, что это будет невежливо.

– На каком основании ты решил, что прерывать затянувшуюся речь человека, когда лимит времени встречи исчерпан, невежливо? Вежливо идти у любого клиента на поводу? (И так далее.)

Примечание 1. В работе желательно помнить: конструкция «А, потому что Б» в одних случаях – это случайно созданная связь двух событий (когда надо оправдать свое опоздание, например), в других случаях за этой конструкцией стоит глубинное убеждение человека.

Например, высказывания типа «У него такая жизнь потому, что Бог все видит и наказывает зло» или «У тебя так все в жизни происходит потому, что карма у тебя такая» и тому подобные, скорее всего, являются сильными личностными убеждениями. Стоит или не стоит их раскручивать, решать тому, кто общается с данным человеком. Но убеждения – это костяк нашего субъективного мира. Они определяют, как мы живем и что делаем, с кем общаемся и какими способностями обладаем. Если такие убеждения ограничивают человека, то имеет смысл с ними работать. Если они помогают ему жить, то зачем их трогать?

Примечание 2. Очень часто именно в форме причинно-следственной связи «А, потому что Б» можно услышать возражения о цене или деньгах.

Я не куплю, потому что у меня нет денег.

Я не подпишу, потому что мы потратили деньги на рекламу в прошлом месяце и сейчас нет средств.

С этими возражениями вы можете работать по схеме, аналогичной той, что приведена выше. Более подробный разбор этих возражений вы можете найти в следующей главе.

Сложные равенства – «А – значит Б»

Слова-индикаторы: в речевой конструкции присутствует определяющее для нее слово «значит». Это слово соединяет два события – А и Б – и заявляет о их равенстве.

Примеры