Эксперт № 47 (2013)

В регионах: Е&С СТАНДАРТ Hair Dressing and Beauty Salon , Краснодар, ул. Красная, 204, 8 (861) 259-22-59; «Альтернатива Aveda» , Екатеринбург, ул. Сакко и Ванцетти, 47, 8 343-286-21-87; «Посольство СПА» , Уфа, ул. Кирова, 29, 8 347-292-78-23; LaVanda , Санкт-Петербург, Невский просп., 114–116, 8 812-332-55-25.

Соединение установлено

Яковенко Дмитрий

Банки уже приучили клиентов совершать большую часть платежей через интернет. Но до активных онлайн-продаж банковских продуктов еще далеко: мешают консерватизм и законодательные ограничения

Пятничный вечер. В отделении Сбербанка традиционная очередь. Женщина средних лет подходит к операционному окну и выкладывает на стойку целую кипу квитанций вместе с пластиковой карточкой.

— Вы ведь можете все это в интернет-банке оплатить, — устало напоминает ей операционистка.

— Ой, я что-нибудь напутаю, давайте лучше вы, — взмахивает руками посетительница.

— В электричество не верите? — шутит мужчина в очереди. Он провел в отделении уже полчаса — пытается забрать карту, оформленную несколько недель назад на сайте банка.

Подобные разговоры в банковских офисах по-прежнему не редкость, но факт есть факт: за последние несколько лет российские банки все же сумели приучить своих клиентов к дистанционному обслуживанию. Все больше людей предпочитают проводить рутинные платежи из дома или с мобильного телефона. По данным Банка России, сегодня каждый третий банковский платеж осуществляется через интернет. Дальнейшее развитие банков зависит в числе прочего от того, насколько активно они используют в работе с клиентами информационные технологии. Банки уже разглядели в системах интернет-банкинга не только модную дополнительную услугу, но и способ привлечения клиентской базы, зачастую достаточно обеспеченной. А уровень дистанционного обслуживания становится одним из ключевых критериев, на который ориентируются россияне при выборе банка.

Некоторые банкиры идут еще дальше и не только используют интернет как канал обслуживания, но и активно продвигают там традиционные продукты: кредиты или депозиты. Правда, таких пока что единицы — мешают традиционный консерватизм отрасли и ряд законодательных ограничений.

От толстого клиента к тонкому

Первые системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) появились еще в середине 1990-х. Они назывались «клиент-банк»: на компьютер клиента устанавливалось специальное программное обеспечение, через которое он мог осуществлять стандартные операции. В IT-терминологии такие системы называются «толстым клиентом». Разумеется, позволить себе установку такого ПО могли в основном корпоративные клиенты. «Основным драйвером развития систем дистанционного банковского обслуживания в то время являлось снижение затрат, — рассказывает Валерий Новиков , главный управляющий директор банка “Траст”. — Банки вкладывались в создание систем “клиент-банк”, и условным бизнес-кейсом, который тогда рассматривался, был вопрос, сколько мы сэкономим, если клиент самостоятельно наберет и отправит платежные документы, без посещения офиса и привлечения нашего операциониста».

С развитием интернета в 2000-е банки получили возможность предложить сервисы дистанционного обслуживания клиентам — физическим лицам: от «толстого» клиента перешли к «тонкому», не предполагавшему разработку ПО под конкретного пользователя. Тогда и появились первые интернет-банки, доступные с домашнего компьютера. Следующим этапом стало развитие систем мобильного банкинга. «Если раньше подобные приложения не пользовались особой популярностью — они были неудобными в использовании, прошивки на разных телефонах различались — то с появлением современных смартфонов мы наблюдаем настоящий взрыв на этом рынке», — рассказывает Валерий Новиков.

Сегодняшний интернет-банк разительно отличается от того, чем клиенты могли пользоваться в начале 2000-х. Поначалу онлайн-системы включали в себя только простые сервисы: просмотр баланса, переводы, выписки и задолженности по кредитам. Затем функционал интернет-банков существенно расширился: появилась возможность совершения платежей в пользу большого числа поставщиков услуг и товаров, а также большой спектр операций с банковскими счетами и продуктами.

Во многом активное развитие интернет-банкинга было связано с изменением отношения к нему у самих банкиров. «Еще в середине предыдущего десятилетия началась дискуссия о переходе с помощью систем ДБО от принципа экономии расходов к конкуренции за клиентов, созданию для них новой ценности, — рассказывает Валерий Новиков. — Клиенты, особенно молодые, все больше ценят свое время. И под них выстраивается новая банковская среда». Опрошенные «Экспертом» банкиры соглашаются, что поход в офис — это не самое радостное событие в жизни человека, и делают все, чтобы позволить клиенту выполнять рутинные операции — те, которые не требуют присутствия финансового посредника, — самостоятельно через интернет.