Читаем Эксперт № 10 (2014) полностью

Не менее важны для продвижения бренда сети и укрепления лояльности клиентов внутренние клубные мероприятия. Например, в прошлом году Х-Fit провел соревнования под открытым небом на территории элитного яхт-клуба в Подмосковье и танцевальный фестиваль, который собрал 24 команды со всей страны. «Получился очень интересный эмоциональный праздник, люди соревновались, выкладывались по полной программе», — рассказывает Георгий Летунов.

Услуга — от слова «слуга»

«У нас есть должностные инструкции, в которых описаны стандартные требования к персоналу: по личностным качествам, по опыту работы и компетенциям. Но есть и тесты, позволяющие определить, может ли человек вообще работать в сфере услуг. Потому что услуга — от слова “слуга”. Мы в первую очередь пытаемся распознать в человеке умение служить людям, быть услужливым», — говорит Георгий Летунов. Воспитать высококачественный персонал — самая острая проблема для любой сервисной компании, сотрудники там практически все на «первой линии», и помимо профессиональных навыков они должны обладать умением общаться и угодить клиенту.

В фитнес-индустрии ключевыми сотрудниками являются инструкторы, в первую очередь инструкторы групповых программ, которые зачастую определяют лицо и статус клуба. Будучи носителями определенных знаний, они должны передавать их клиенту, чтобы помочь ему решить свои задачи. «Инструкторы — особая категория персонала, обладающая специальными знаниями, подчас эксклюзивными. Они должны руководствоваться интересами того, с кем занимаются, понимать, что именно человеку нужно, что он может, чего не может, вникать в это очень глубоко, потому что цена ошибки — здоровье человека», — рассказывает Георгий Летунов.

По его мнению, проблема с привлечением профессиональных инструкторов связана не столько с общим дефицитом хороших кадров на рынке, сколько с тем, что специализированные вузы готовят в основном профессиональных спортсменов, а не тренеров, готовых работать с обычными, не подготовленными со спортивной точки зрения людьми. «Понимающих инструкторов очень мало. Хороший тренер только по походке, по тому, как человек выполняет базовые упражнения, понимает, какой у клиента опорно-двигательный аппарат, какие у него проблемы», — говорит инструктор Галина из Х-Fit. У внимательного инструктора есть и другая проблема: вежливо выгнать клиента с тренировки, которая ему не по силам, — как правило, клиенты не хотят соглашаться с этим. И не каждый инструктор готов идти на принцип и доводить дело до скандала.

В X-Fit проблему персонала решают исключительно обучением. Поскольку темпы подготовки нужных кадров пока отстают от темпов роста сети, принято решение о создании в компании специализированного подразделения по обучению персонала, в том числе инструкторского состава. Ранее такой функцией был наделен HR-департамент. «Обучение — это большая работа, по сути, людей приходится переучивать, начинать с нуля, с азов давать им профессиональные знания», — говорит г-н Летунов. Для повышения качества сервиса в 2012 году в X-Fit был привлечен специалист из премиального гостиничного сегмента — сети Hayatt — на должность директора по сервису. «У таких людей сервис в крови. Задача директора по сервису — сделать бизнес максимально клиенториентированным», — рассказывает Георгий Летунов.

В ближайшее время в X-Fit планируют несколько переформатировать свой премиум-сегмент — уменьшить в премиум-клубах количество членов с одновременным повышением стоимости клубной карты. По расчетам Летунова, в некоторых клубах количество клиентов уменьшится на 20%, однако это позволит улучшить сервис и уделять больше внимания каждому клиенту.

Однако стимулировать персонал только обучением и хорошим примером довольно сложно. Ключевым департаментом, от которого во многом зависит уровень сервиса в клубах, является служба контроля качества. Ее представитель приезжает без предупреждения, проверяет состояние клуба — от чистоты в тренажерном зале до оплаты персональных тренировок. Если его заключение будет положительным, соответствующий персонал получает бонусы к зарплате. По словам сотрудников клуба X-Fit, такой контроль действительно способствует тому, чтобы они хорошо выполняли свою работу.

Пока еще рост

Перейти на страницу:

Похожие книги

Абсолютное зло: поиски Сыновей Сэма
Абсолютное зло: поиски Сыновей Сэма

Кто приказывал Дэвиду Берковицу убивать? Черный лабрадор или кто-то другой? Он точно действовал один? Сын Сэма или Сыновья Сэма?..10 августа 1977 года полиция Нью-Йорка арестовала Дэвида Берковица – Убийцу с 44-м калибром, более известного как Сын Сэма. Берковиц признался, что стрелял в пятнадцать человек, убив при этом шестерых. На допросе он сделал шокирующее заявление – убивать ему приказывала собака-демон. Дело было официально закрыто.Журналист Мори Терри с подозрением отнесся к признанию Берковица. Вдохновленный противоречивыми показаниями свидетелей и уликами, упущенными из виду в ходе расследования, Терри был убежден, что Сын Сэма действовал не один. Тщательно собирая доказательства в течение десяти лет, он опубликовал свои выводы в первом издании «Абсолютного зла» в 1987 году. Терри предположил, что нападения Сына Сэма были организованы культом в Йонкерсе, который мог быть связан с Церковью Процесса Последнего суда и ответственен за другие ритуальные убийства по всей стране. С Церковью Процесса в свое время также связывали Чарльза Мэнсона и его секту «Семья».В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Мори Терри

Публицистика / Документальное
1917. Разгадка «русской» революции
1917. Разгадка «русской» революции

Гибель Российской империи в 1917 году не была случайностью, как не случайно рассыпался и Советский Союз. В обоих случаях мощная внешняя сила инициировала распад России, используя подлецов и дураков, которые за деньги или красивые обещания в итоге разрушили свою собственную страну.История этой величайшей катастрофы до сих пор во многом загадочна, и вопросов здесь куда больше, чем ответов. Германия, на которую до сих пор возлагают вину, была не более чем орудием, а потом точно так же стала жертвой уже своей революции. Февраль 1917-го — это начало русской катастрофы XX века, последствия которой были преодолены слишком дорогой ценой. Но когда мы забыли, как геополитические враги России разрушили нашу страну, — ситуация распада и хаоса повторилась вновь. И в том и в другом случае эта сила прикрывалась фальшивыми одеждами «союзничества» и «общечеловеческих ценностей». Вот и сегодня их «идейные» потомки, обильно финансируемые из-за рубежа, вновь готовы спровоцировать в России революцию.Из книги вы узнаете: почему Николай II и его брат так легко отреклись от трона? кто и как организовал проезд Ленина в «пломбированном» вагоне в Россию? зачем английский разведчик Освальд Рейнер сделал «контрольный выстрел» в лоб Григорию Распутину? почему германский Генштаб даже не подозревал, что у него есть шпион по фамилии Ульянов? зачем Временное правительство оплатило проезд на родину революционерам, которые ехали его свергать? почему Александр Керенский вместо борьбы с большевиками играл с ними в поддавки и старался передать власть Ленину?Керенский = Горбачев = Ельцин =.?.. Довольно!Никогда больше в России не должна случиться революция!

Николай Викторович Стариков

Публицистика
10 мифов о 1941 годе
10 мифов о 1941 годе

Трагедия 1941 года стала главным козырем «либеральных» ревизионистов, профессиональных обличителей и осквернителей советского прошлого, которые ради достижения своих целей не брезгуют ничем — ни подтасовками, ни передергиванием фактов, ни прямой ложью: в их «сенсационных» сочинениях события сознательно искажаются, потери завышаются многократно, слухи и сплетни выдаются за истину в последней инстанции, антисоветские мифы плодятся, как навозные мухи в выгребной яме…Эта книга — лучшее противоядие от «либеральной» лжи. Ведущий отечественный историк, автор бестселлеров «Берия — лучший менеджер XX века» и «Зачем убили Сталина?», не только опровергает самые злобные и бесстыжие антисоветские мифы, не только выводит на чистую воду кликуш и клеветников, но и предлагает собственную убедительную версию причин и обстоятельств трагедии 1941 года.

Сергей Кремлёв

Публицистика / История / Образование и наука
188 дней и ночей
188 дней и ночей

«188 дней и ночей» представляют для Вишневского, автора поразительных международных бестселлеров «Повторение судьбы» и «Одиночество в Сети», сборников «Любовница», «Мартина» и «Постель», очередной смелый эксперимент: книга написана в соавторстве, на два голоса. Он — популярный писатель, она — главный редактор женского журнала. Они пишут друг другу письма по электронной почте. Комментируя жизнь за окном, они обсуждают массу тем, она — как воинствующая феминистка, он — как мужчина, превозносящий женщин. Любовь, Бог, верность, старость, пластическая хирургия, гомосексуальность, виагра, порнография, литература, музыка — ничто не ускользает от их цепкого взгляда…

Малгожата Домагалик , Януш Вишневский , Януш Леон Вишневский

Публицистика / Семейные отношения, секс / Дом и досуг / Документальное / Образовательная литература