Эксперт № 08 (2013)

Сейчас Филиппины — наиболее быстро развивающийся мировой рынок колл-центров. В прошлом году они обогнали традиционного лидера в этой области — Индию. Это тенденция последних лет — крупные мировые компании (банки, страховые фирмы, интернет-магазины и проч.) предпочитают открывать колл-центры не в Индии, а именно на Филиппинах.

Участники рынка говорят, что с Индией плохую шутку сыграл не всегда покладистый национальный характер — индусы по природе своей вспыльчивы и нетерпеливы. И у них не всегда получается подробно объяснить какой-нибудь пожилой даме из Великобритании, как ей, скажем, оформить покупку постельного белья в интернет-магазине.

Жители же Филиппин более терпеливы, к тому же люди там в целом гораздо лучше знают английский.

Поучаствовать в росте рынка колл-центров в этой стране стремится и основанная выходцами из Екатеринбурга российская компания Naumen, которая сейчас успешно создает ИТ-решения для различных сфер бизнеса.

В Naumen ежегодный объем филиппинского рынка аутсорсинговых колл-центров оценивают в 13 млрд долларов. Из них 90 млн — объем рынка ПО для колл-центров. По словам Кирилла Варламова , генерального директора компании, в ближайшее время Naumen вполне под силу занять около 15% рынка программного обеспечения для колл-центров в этой стране.

Для вывода на рынок Филиппин компания Naumen создала отдельный бренд под названием Noda. Его создатели рассчитывают на успех российского софта, обладающего рядом ключевых конкурентных преимуществ. В частности, российские программисты создали более эффективную, чем у конкурентов, подсистему оценки качества (quality-management), которая дает возможность более точно измерять и контролировать работу операторов.

Российская компания также применила интересное решение для создания так называемых интегрированных рабочих мест операторов, когда работник колл-центра может видеть в одном окне на мониторе всю необходимую для ведения диалога информацию и благодаря этому быстрее взаимодействует с клиентом. Работает все по такому сценарию: в колл-центр поступает звонок, допустим, от техподдержки вещателя спутникового телевидения. И на мониторе у оператора тут же появляются подсказки: как правильно настроить антенну, как оплатить счет за подключение и так далее.

Отдельная гордость Naumen — возможность смешивания входящих и исходящих потоков вызовов, что существенно оптимизирует работу операторов, которые могут не только обслуживать входящие вызовы, но и обзванивать клиентов, информируя их, например, о новых сервисах. Головная боль всех колл-центров — как правильно спрогнозировать число операторов, задействованных в определенный момент времени. Чтобы, допустим, в пик звонков в вечернее время или накануне важного футбольного матча хватило сотрудников, способных ответить на вопросы о том же спутниковом телевидении.

Однако иногда ситуация складывается непредсказуемо: число входящих звонков вдруг может возрасти, и возникнет угроза, что часть обращений останется без ответа. Российская ИТ-система способна гибко реагировать на повышение нагрузки, в пиковые моменты она может перераспределить входящие звонки на операторов, занимающихся исходящим обзвоном, тут же выводя им на монитор возможные сценарии разговора. (Исходящий обзвон может подождать, гораздо важнее ответить клиенту.)

По словам представителей Naumen, сейчас компания набирает филиппинских инженеров, которые будут заниматься техподдержкой клиентов и партнеров. Одновременно прорабатывается несколько других сделок, и в течение этого года Naumen рассчитывает реализовать еще ряд проектов.

Мегарегулирование риск-менеджмента

Александр Гущин

Создание мегарегулятора приведет к появлению полноценных систем риск-менеджмента в финансовых компаниях

Создание мегарегулятора приведет к появлению полноценных систем риск-менеджмента

Фото: picvario.com

К концу 2012 года был определен формат слияния двух ключевых для финансового рынка структур — Банка России и Федеральной службы по финансовым рынкам. Оно произойдет на базе ЦБ. Создание объединенного регулятора, скорее всего, будет означать, что регулирование небанковской сферы станет более жестким. Некоторые участники рынка уже пессимистично высказываются по этому поводу: «Мегарегулятор — мегапроблемы». Вместе с тем более жесткое регулирование позволит выработать универсальный подход к оценке и контролю рисков на всем финансовом рынке. Сегодня уровень развития риск-менеджмента в разных секторах рынка существенно различается, а единых правил игры нет вообще. Наиболее развит риск-менеджмент в банковской отрасли (см. график 1).