«Do not disturb». Записки отельера

К концу рабочего дня начальник убедилась, что ни один из этих предметов так и не был зарегистрирован в журнале и передан на хранение на склад. Менеджер сообщила охране, какую именно горничную она просит остановить на выходе и зачем.

«Это мой флакон духов, — уверенно заявила горничная. — Я его принесла из дома». После предъявления фотографии флакона и напоминания о действующих правилах отеля горничная вынуждена была сознаться, но не до конца: «А пустую бутылку вина я сдала вместе с грязной посудой в ресторан», — настаивала она.

Бутылка в итоге нашлась — в двойном дне, предусмотрительно устроенном в сумке. Горничную лишили квартальной премии и уволили из отеля.

Большинство гостиниц в обязательном порядке возвращают гостям забытые вещи. Причем важно, чтобы гость узнал, что забыл свою вещь — любую! — именно от сотрудников отеля. До того как сам обнаружил пропажу. Не начав переживать или подозревать отель в воровстве. Это — критерий высшего сервиса любого отеля.

Сообщив отелю адрес доставки, постоялец обязан оплатить расходы по пересылке. Либо предмет может остаться в гостинице — в ожидании следующего приезда хозяина. Гость может отказаться — тогда трофей достается тому, кто его обнаружил, но уже на законных основаниях.

Если хозяина сразу не нашли, то забытый предмет обязательно отправляют на склад, на хранение, как правило, в течение трех-шести месяцев. По истечении срока предмет опять же передается новому владельцу — тому, кто его нашел.

Еду никогда не хранят. Ее обязаны выбрасывать немедленно. Газеты и отдельные листы бумаги считаются мусором. Журналы, книги, предметы одежды и личной гигиены, гаджеты и прочее, иногда даже редкие и необычные предметы, регистрируются в журнале и отправляются на склад. Наличность, драгоценности, кошельки и банковские карты кладут в конверт, опечатывают и сдают в сейф бухгалтерии.

Увы, недобросовестный сотрудник легко и быстро находит способы обойти любые преграды. Видеокамеры, нравоучительные беседы, постоянный инструктаж, тщательные собеседования и проверки при приеме на работу никогда не являются стопроцентной гарантией от краж.

Спасает лишь простой, дешевый, но очень эффективный «дедовский» метод. «Ловушки» — они же «подставы». В «выехавшие» номера — а зачастую по договоренности с гостями и в «проживающие» номера — кладут любые «подставные» предметы, предварительно снятые на камеру. И это работает. «А вдруг подстава?», лишний раз мелькнет в голове нарушителя.

Морально это или нет? Красиво? Не важно. Главное, что этот метод работает! В интересах гостя. А значит, и в интересах отеля.

Гостиницы ведут постоянную борьбу с воровством личных вещей гостей. И дело не в страхе перед компенсацией за пропажу. Доказать факт кражи или забытой вещи невозможно. Видеокамер в номерах нет. Ценности должны всегда храниться в сейфах. К тому же забытая или украденная вещь далеко не всегда забыта или украдена именно в отеле.

Отели дорожат именно репутацией, именем и традициями. Заработать их тяжело — на это уходят годы, а иногда и столетия. А потерять очень просто — плохими отзывами, комментариями и слухами.

Room № 34 Он мне не муж

Это случилось три года назад.

В отель приехал немолодой мужчина. Он был один — с небольшим чемоданом в руках. В легком подпитии.

К слову, постояльцы часто приезжают в отель навеселе. Этот факт обычно не вызывает удивления у администраторов. Ведь многие гости уже на отдыхе. Или в командировке.

Банковской карточки у мужчины не оказалось. Проживание и все дополнительные услуги он предпочел оплачивать наличными. Как положено по стандартам гостиницы, гость оплатил полную стоимость проживания. И внес депозит в качестве гарантии оплаты дополнительных расходов (ресторанной службы, мини-баров, консьерж-услуг).

Получив ключ, он вежливо поблагодарил администратора. И поднялся в номер.

Через час к постояльцу начали прибывать первые гости. Сначала — двое мужчин. Позже к ним присоединилась еще пара посетителей.

Начались бесконечные заказы из ресторанов. Прямо в номер. Еду — курсами. А алкоголь — бутылками. Официанты весь вечер по очереди носились в номер к веселой компании друзей.

Такие гости всегда радуют ресторан большими выручками. А официантов — хорошими чаевыми.

Ближе к ночи на стойку начали поступать первые жалобы соседей на шум. Охранники немедленно отправились в номер. И застали неприятную картину. Двое из присутствовавших посетителей спали на полу — полураздетые. Остальные были сильно пьяны, кричали, ругались матом. Номер был сильно прокурен. Вокруг валялись горы мусора, остатки еды и грязные тарелки. Охранники попросили едва стоявших на ногах мужчин немедленно одеться и покинуть номер. Тех, кто уже крепко спал — в том числе и самого хозяина, — решили не трогать.

На следующее утро постояльцу направили письмо о том, что он грубо нарушает правила проживания в отеле. Предупредили, что сумма депозита превышена и что ему необходимо в ближайшее время погасить задолженность. «Да, конечно, обязательно», — пообещал гость, спустившись вниз на стойку. И удалился.