Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом. Роберт Россман, Мэтью Дюрден. Саммари

Впечатления бывают двух видов: микровпечатления и макровпечатления. Микровпечатления – эпизоды взаимодействия на этапах предвкушения, участия и обдумывания, которые в совокупности формируют макровпечатление. Деление на микро- и макровпечатления зависит от уровня рассмотрения.

Поездку в отпуск можно рассматривать как микровпечатление с позиций жизненного опыта человека или как макровпечатление, состоящее из микровпечатлений от поездки – путешествия на поезде, заселения в отель, использования его инфраструктуры, экскурсий, отдыха на пляже, обедов в ресторане и так далее.

В зависимости от уровня внимания и вытекающего из него взаимодействия с объектом или явлением впечатления делятся на несколько категорий:

? Обыденные, которые происходят изо дня в день, часто на автопилоте, и не требуют нашей эмоциональной вовлеченности.

Впечатление от чистки зубов – обыденное, а потому легко забывается. Маловероятно, что вы вспомните цвет зубной щетки, которую использовали полгода назад.

? Осознанные, получая которые мы вынуждены выключить автопилот и совершить произвольное умственное усилие, чтобы разобраться в том, что происходит.

Вы идете на работу привычной дорогой и вдруг замечаете, что из-за ремонта продолжить путь не получится. Теперь вам придется подумать и выбрать альтернативный маршрут до работы, возможно, даже более удобный.

? Запоминающиеся. Эмоции превращают осознанные впечатления в запоминающиеся.

Когда Мэт работал гидом на рафтинге, он раз за разом сплавлялся по одним и тем же участкам реки. Он не помнит каждый поход во всех деталях, но вспоминает впечатления, связанные с эмоциями: восторг от преодоления сложного участка; страх, когда переворачивалась лодка; посиделки у костра с приятной компанией.

? Значимые. У запоминающихся и значимых впечатлений много общего. Главное отличие значимого впечатления от запоминающегося – возможность узнать что-то новое о самих себе или окружающем мире. Но не любое открытие или изучение чего-то нового становится результатом значимых впечатлений. Заучивание фактов и цифр редко приводит к какому-то открытию. Но если человек изучает то, что ему близко, процесс и результаты изучения становятся значимыми для него.

Вспомните учителей, которые сильно на вас повлияли. Наверняка общение с ними выглядело как значимые, богатые эмоциями и открытиями впечатления.

? Преобразующие. Определенные впечатления оказывают серьезное влияние на формирование личности человека. Преобразующие впечатления включают все характерные черты рассмотренных выше впечатлений, кроме обыденных: обдумывание, эмоции и открытие.

Человек перенес инфаркт, но выжил. У него меняются взгляд на жизнь, отношение к здоровью. Эти перемены приводят к трансформации поведения и образа жизни (правильное питание, физические нагрузки). Со временем это повлияет и на свойства личности. Таким образом, инфаркт становится преобразующим впечатлением.