Дар Мидаса

Любая общая картина состоит из множества мелких деталей. В великой симфонии можно расслышать голоса неимоверного множества инструментов, которые складываются в общее чарующее звучание. Мысля широко, я одновременно воспринимаю массу мелочей, которые требуют пристального внимания, но многими зачастую рассматриваются как само собой разумеющееся. А ведь именно из них складываются как фундамент здания, так и характер личности. В свое время у меня была привычка подниматься по лестнице на самый верхний этаж каждого строящегося здания (а среди них были и очень высокие), чтобы как следует «почувствовать» его. Разумеется, по пути я контролировал и состояние лестничных клеток и всех остальных конструкций, потому что в строительстве любая мелочь имеет значение. Вдобавок ко всему такой подход позволял поддерживать хорошую физическую форму и мне, и моим охранникам.

Сеть построенных мною отелей имела большой успех. «Trump International Hotel & Tower» в Нью-Йорке был отмечен пятью звездами по рейтингу «Mobil», а журнал «Travel + Leisure» признал «Trump International Hotel & Tower» в Чикаго лучшим отелем США и Канады. «Trump SoHo» в Нью-Йорке вошел в перечень лучших новых отелей, составляемый журналом «Travel + Leisure», причем оказался в этом списке единственным из нью-йоркских отелей.

Что же отличает наши отели от остальных? Предельное внимание к мелочам, которые имеют значение для наших клиентов, независимо от того, касаются они комфортности проживания или качества обслуживания. Ни одна деталь не рассматривается нами как несущественная. Несмотря на то что наши отели огромны, каждый посетитель вправе рассчитывать на индивидуальный подход. Мы понимаем, что жильцы ожидают от нас определенного уровня сервиса, и стараемся не обмануть их ожидания. Часто наши гости, возвращаясь в отель через несколько лет, с удивлением обнаруживают, что мы храним о них всю предыдущую информацию и спрашиваем их, например, не потребуется ли им няня для ребенка, как в прошлый раз. У нас есть золотой стандарт качества обслуживания, который неукоснительно соблюдается. Мелочей для нас не бывает.

Людей часто удивляет, что я лично подписываю все платежные чеки, которых за неделю скапливаются целые горы. Это тоже одна из тех мелочей, которые имеют значение. Я хочу точно знать, на что расходуются мои деньги.

Однажды, когда у меня еще не было привычки лично контролировать расходы, мы поручили какой-то фирме работу, оплата за которую показалась мне слишком высокой. Меня это расстроило и рассердило, и я сказал своим сотрудникам: «Отныне я сам буду подписывать все чеки». Одного этого было достаточно, чтобы наши расходы тут же автоматически сократились на 15 процентов. С тех пор моя подпись красуется на всех чеках нашей компании.

Книги и небоскребы

Учитывая количество и масштаб наших проектов, люди порой задают мне вопрос, зачем я трачу время еще и на написание книг. Я не считаю это занятие какой-то побочной мелочью, поскольку, как и Роберт, высоко ценю образование. В книгах я делюсь с людьми своим опытом ведения бизнеса. Многие предпочитают держать свои знания при себе, потому что им не хватает уверенности, но мы с Робертом добились достаточных успехов, чтобы рассказать широкой аудитории о том, как мы думаем и работаем. Мне нетрудно делиться своими секретами, потому что я продолжаю работать и двигаться вперед. Книги в данном случае являются обучающими инструментами. Возможно, это мелочь по сравнению с полями для гольфа и небоскребами, но она имеет большое значение.

Примером может служить моя первая книга «Искусство заключать сделки», вышедшая в 1987 году. Она стала мощным стимулом для Марка Барнетта, Роберта и его жены Ким. Когда Марку впервые попала в руки эта книга, он продавал майки на пляже в Калифорнии. Роберт и Ким в это время только начинали свой новый бизнес и испытывали серьезные финансовые трудности. Все они говорят, что книга «Искусство заключать сделки» оказала на них большое влияние и указала путь к успеху. Такова позитивная сила книг.

Осенью 2008 года один житель Канады прислал мне копию статьи из местной газеты города Кэмлупса, провинция Британская Колумбия. В ней была фотография бездомного, сидевшего на улице и читавшего мою первую книгу «Искусство заключать сделки». У меня сразу возникло желание помочь этому человеку.

Его разыскали и сказали, что я прочитал статью о нем. Он в ответ пошутил: «А чек уже в почтовом ящике?» Этот человек и подумать не мог, что я действительно пошлю ему чек. Получив его, он сказал: «Впервые в жизни я растерялся. Мне просто нечего сказать. Обычно у меня рот не закрывается, а тут я действительно лишился дара речи». Я попросил передать этому бездомному, что отношусь к нему с глубоким уважением и рекомендую усердно работать, потому что знаю, как трудна жизнь. Посылка чека была с моей стороны мелочью, но любая мелочь может иметь значение.