Что дальше? Теория инноваций как инструмент предсказания отраслевых изменений

Если мать больного ребенка живет в штате Миннесота, она может пойти в специальный киоск, расположенный в местном супермаркете Cub Foods или в магазин Target, где также есть такой киоск. Это киоски компании MinuteClinic – в них приветливая дипломированная медсестра или фельдшер поможет поставить диагноз и выпишет рецепт, правда, только в том случае, если речь идет о заболеваниях из утвержденного списка. Большинство пациентов живут в пятнадцати минутах ходьбы от этих магазинов. Получив рецепт, пациент покупает лекарство прямо в аптечном отделе супермаркета. Технологии, применяемые дипломированными медсестрами, не уникальны. Но в сочетании с низкой ценой и удобной бизнес-моделью, эти технологии превращаются в основную часть «подрывного» механизма предоставления медицинских услуг. Благодаря этому механизму повышается качество обслуживания при самых распространенных заболеваниях, – и это качество именно в том смысле, в каком его понимают клиенты в данной ситуации.

Если то или иное заболевание лечат высококвалифицированные специалисты в особых медицинских центрах, куда больному не очень удобно отправляться, перед нами благодатная почва для «подрывных» процессов. Любая инновация, которая делает процедуру лечения более удобной для потребителя (если эта инновация реализована правильно) обладает огромным потенциалом роста. Такой «подрывной» сервис, как услуги дипломированной медсестры, выглядит как сервис, ориентированный на нижние сектора рынка, поскольку он пользуется популярностью у потребителей с более скромными запросами или меньшими нуждами. И тем не менее у него есть признаки инновации, предназначенной для новых рынков: медики, которые до тех пор не могли предоставлять определенные услуги («необслуживание»), начинают предлагать их в новых условиях сервиса.

Люди, работающие в сфере здравоохранения, часто не принимают такую модель медицинского обслуживания. Они говорят: «А что, если медсестра не учтет того-то и того-то? А что, если она окажется не в состоянии лечить такие случаи?» Но ведь речь не о том, что в наши дни дипломированные медсестры должны лечить все возможные случаи заболеваний. В определенных ситуациях, когда есть разработанные правила диагностики и лечения, услуг дипломированной медсестры часто бывает вполне достаточно. Исследования показывают, что дипломированные медсестры или фельдшеры могут лечить некоторые заболевания не хуже доктора, – а порой даже лучше{170}. На самом деле пациенты очень ценят тот факт, что дипломированная медсестра старается обеспечить индивидуальный подход к лечению. У дипломированных медсестер как раз тот разряд образования и опыта, который лучше всего подходит для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов в таких сферах, где качество пока ниже необходимого уровня (в частности, речь идет об удобстве).

Система медицинского обслуживания, реализуемого медсестрами, требует, чтобы в той ситуации, когда нет четких правил, которые можно было бы применить в конкретном случае, и медсестра не в состоянии сама поставить диагноз, она могла бы направить пациента к врачу следующего уровня пирамиды. Это ничем не отличается от тех ожиданий, с которыми мы идем к врачу-терапевту. Мы уверены, что терапевт знает, как далеко простираются границы его познаний, и когда нужно, направит нас к соответствующему специалисту.

«Подрывные» продукты, изменяющие структуру отрасли, идут на пользу пациентам