Читаем Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов полностью

Далее система осуществляет серию исходящих вызовов таким образом, чтобы ожидаемое количество ответов было равно числу операторов, которые должны освободиться в это самое время. Иными словами, если ожидается, что лишь один из пяти вызовов получит ответ абонента и лишь один оператор должен вскоре освободиться, система осуществит пять исходящих звонков, и в этом случае с большой долей вероятности один вызов окажется успешным (рис. 8.4). Хотя, конечно, может оказаться и так, что, против ожидания, ни один оператор нужной квалификации, к сожалению, не освободился, и тогда системе придется самой осуществить отбой вызова.

Рис. 8.4. Схема обзвона в режиме predictive dialing

Конечно, мы рассмотрели данный процесс очень схематично, на самом деле он гораздо сложнее. Именно применение мощных прогностических алгоритмов и делает режим predictive dialing, с одной стороны, таким дорогим, но с другой – таким эффективным. Ведь оператор не тратит ни секунды драгоценного времени ни на выбор вызываемого абонента, ни на ожидание соединения, ни, что еще более важно, на непроизводительные вызовы.

<p>Основные показатели производительности в режиме predictive dialing</p>

Режим predictive dialing может работать с большей эффективностью, а может и с меньшей. Существуют следующие основные KPI для определения эффективности этого режима:

1) число пропавших[16], или сброшенных вызовов;

2) скорость подключения оператора к соединению;

3) число соединений в час;

4) отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой;

5) доля производительных соединений;

6) время разговора;

7) время поствызывной обработки;

8) время ожидания оператора между звонками.

<p>Число пропавших вызовов</p>

Пропавшими, или сброшенными (Abandoned Calls, Nuisance calls), считаются вызовы, когда абонент ответил, а свободного оператора не нашлось. В результате могут произойти следующие события:

• после определенного промежутка времени (2–7 секунд в зависимости от того, как запрограммирована система) соединение разрушается по инициативе системы (Nuisance calls);

• вызываемый абонент сам вешает трубку, не дождавшись подключения к вызову оператора (Abandoned calls).

Такие пропавшие вызовы – главный недостаток данного способа исходящего обзвона. Желательно, чтобы их число не превышало 10–15 %.

<p>Скорость подключения оператора к соединению</p>

Скорость подключения оператора самым непосредственным образом влияет на число пропавших вызовов, а следовательно, на производительность системы. Желательно, чтобы ответивший абонент ждал подключения оператора не более 4–5 секунд, в противном случае он, скорее всего, просто повесит трубку, и звонок перейдет в разряд пропавших.

<p>Число соединений в час</p>

Чем больше соединений в час (Connects per hour) устанавливается с абонентами, тем производительнее работает система. Однако это число лимитируется рядом факторов, таких как время суток, качество линий связи и т. п.

<p>Отношение числа соединений к числу наборов, произведенных системой</p>

Как мы видели выше, для того чтобы установить соединение с абонентом, система производит целую серию наборов номера. Чем меньше отношение числа соединений к числу наборов, сделанных системой (Connects/dials), тем эффективнее работает режим predictive dialing.

<p>Доля производительных соединений</p>

К сожалению, факт установления соединения еще не означает, что на другом конце провода ответил именно требующийся нам абонент. Трубку мог взять родственник, сослуживец, сосед и т. п. Поэтому для массового исходящего обзвона введено понятие Right Party Contact (сокращенно RPC). Оно показывает число производительных соединений, т. е. тех, в результате которых получен ответ требуемого абонента.

Очень важно измерять отношение числа таких вызовов к общему числу соединений (RPC/Connects), а также к общему числу записей в списке обзвона (RPC/List). Чем выше доля RPC, тем эффективнее организован исходящий обзвон.

Самыми важными факторами, влияющими на процент RPC, являются актуальность и достоверность номеров телефонов, указанных в списке обзвона. Поэтому в компании, где есть подразделение, занимающееся исходящим обзвоном, важно поддерживать сведения о клиентах в актуальном состоянии.

<p>Время разговора и время поствызывной обработки</p>

Время разговора (Talk Time) и время поствызывной обработки (Update Time) для исходящих вызовов ничем не отличаются от соответствующих понятий для обслуживания входящих. И тот и другой показатели надо стараться по возможности минимизировать. Update Time, как и для входящих звонков, должен стремиться к нулю.

<p>Время ожидания оператора между звонками</p>
Перейти на страницу:

Похожие книги

Чингисхан
Чингисхан

Роман В. Яна «Чингисхан» — это эпическое повествование о судьбе величайшего полководца в истории человечества, легендарного объединителя монголо-татарских племен и покорителя множества стран. Его называли повелителем страха… Не было силы, которая могла бы его остановить… Начался XIII век и кровавое солнце поднялось над землей. Орды монгольских племен двинулись на запад. Не было силы способной противостоять мощи этой армии во главе с Чингисханом. Он не щадил ни себя ни других. В письме, которое он послал в Самарканд, было всего шесть слов. Но ужас сковал защитников города, и они распахнули ворота перед завоевателем. Когда же пали могущественные государства Азии страшная угроза нависла над Русью...

Валентина Марковна Скляренко , Василий Григорьевич Ян , Василий Ян , Джон Мэн , Елена Семеновна Василевич , Роман Горбунов

Детская литература / История / Проза / Историческая проза / Советская классическая проза / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим
Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим

Новая книга Владимира Тарасова посвящена проблемам отбора и подготовки перспективных менеджеров; в ней содержится детальное описание нескольких десятков деловых игр, тренингов, методик отбора и подготовки менеджеров, разработанных автором и не имеющих аналогов в России и за рубежом.Эта книга – не только самая большая коллекция уникальных деловых игр и тренингов, но и хроника 25-летней истории Таллиннской школы менеджеров в изложении ее основателя, откровенный рассказ Владимир Тарасова о собственном управленческом опыте, об эволюции его управленческих взглядов и становлении его «философии жизни» в стремительно меняющемся мире.Эта книга – увлекательная история человека, подготовившего десятки тысяч менеджеров и посвятившего свою жизнь изучению и разработке социальных технологий; квинтэссенция опыта автора как социального технолога.Владимир Тарасов – основатель первой школы бизнеса на территории бывшего СССР, автор популярных книг по управленческому искусству, один из лучших российских бизнес-тренеров, автор оригинальных методик подготовки менеджеров.

Владимир Константинович Тарасов

Деловая литература / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень

А вы знаете сверхвозможности и сверхслабости своей компании, команды и собственный потенциал? Давно ли вы спускались в производственный отдел или отдел продаж и просто спрашивали: «Как дела?» Эта книга откроет вам глаза на реальное положение дел в вашей компании и поможет перехватить управленческую инициативу для достижения бизнес-результатов. В ней рассматриваются фундаментальные принципы строительства бизнеса, которые необходимо выбрать в начале пути и следовать им; говорится о степени затягивания гаек и ослабления болтов в руководстве коллективом, подборе эффективной, сильной команды, нацеленной на результат; рассказывается о методах принятия верных управленческих решений и методах увеличения результативности собственной работы. Все, о чем говорят в кулуарах и что действительно важно для успеха вашей компании, – в этой книге. Хватит смотреть на западные технологии, пора применять управленческие инструменты, работающие в отечественных компаниях.Издание рекомендуется владельцам компаний, директорам всех подразделений, а также менеджерам, заинтересованным в успехе.

Роман Черепанов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес