Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

С помощью отчетов реального времени менеджеры разного уровня могут принимать оперативные, тактические решения по управлению операторским центром. Например, при обнаружении перегрузки в одной группе операторов супервизор может мгновенно перебросить в нее операторов из другой группы. Благодаря отчетности подобного типа вы можете держать руку на пульсе операторского центра: он весь будет у вас как на ладони.

Отчеты реального времени должны обновляться не реже чем раз в 3–5 с (в противном случае они будут уже «не очень реального времени»). Кроме того, как это ни странно на первый взгляд, в этих отчетах должны содержаться некоторые хронологические данные, накопленные, например, за последние полчаса. Это очень удобно, поскольку дает возможность одновременно видеть настоящее и прошлое операторского центра и понимать, как влияют принятые оперативные решения на более долговременные задачи.

Пользу от отчетов реального времени на уровне операторских групп и очередей трудно переоценить. Вот лишь некоторые параметры, которые благодаря им можно увидеть:

• статус каждого оператора, входящего в состав конкретной группы;

• число обслуженных и потерянных вызовов;

• время ожидания в очереди самого раннего вызова;

• общее число вызовов в очереди;

• расчетное время ожидания;

• распределение вызовов по временным интервалам (профиль вызова); например, можно определить, сколько вызовов было обслужено и потеряно в течение 10–15 секунд после постановки в очередь, сколько – в течение следующих 10–15 секунд и т. д.;

• процент вызовов, обслуженных с заданным уровнем производительности, и т. д.

Давайте подробнее рассмотрим два наиболее удобных и полезных отчета реального времени на примере системы отчетности Avaya™ Call Management System (CMS).

Отчет на уровне операторской группы

Это очень удобный для мониторинга и важный для принятия оперативных управленческих решений отчет, пример которого представлен на рисунке 6.1.

^{Рис. 6.1. Пример отчета реального времени на уровне операторской группы}

С левой стороны рисунка мы видим список всех операторов, входящих в данную группу. Слева и справа от имени оператора обозначен статус, в котором он пребывает в настоящий момент:

«свободен» (Available) – оператор готов к приему вызова;

«обслуживает вызов» (ACD) – оператор обслуживает вызов;

«поствызывная работа» (After Call Work) – оператор находится на рабочем месте, но не может принимать вызовы, поскольку выполняет другой вид работы;

«перерыв» (Auxilary) – оператор не может принимать вызовы, поскольку ушел на перерыв.

Слева – пиктограмма статуса: например, снятая трубка телефона означает, что оператор занят разговором с абонентом, чашка кофе – оператор ушел на перерыв. Справа – буквенное обозначение статуса. Следующая колонка показывает время, в течение которого оператор пребывает в данном состоянии.

В верхней части правой стороны рисунка находится, в принципе, та же информация, только в сжатом графическом виде (это может быть круг или гистограмма). Каждый сектор гистограммы соответствует определенному статусу оператора, а цифры отражают число операторов, пребывающих в данном статусе. Например, розовый сектор соответствует состоянию перерыва. Если супервизор кликнет по нему мышкой, то он увидит список всех операторов, находящихся на перерыве, причем с указанием его причины (обед, обучение, «ушла на базу» и т. п.).

Кстати, такой возможностью супервизоры могут воспользоваться, если в операторском центре в целом или в одной из его групп возникла перегрузка (или только ее угроза). Увидев, например, что трое из десяти отсутствующих на рабочем месте операторов ушли на кратковременный перерыв, супервизор может немного успокоиться: через две-три минуты сотрудники вернутся, и ситуация разрядится. А вот если все 10 человек одновременно ушли на обед, дела обстоят хуже: надо подключиться самому, а потом подкорректировать расписание перерывов, чтобы впредь не допускать возникновения подобной ситуации.

В нижней части правой стороны рисунка показана смесь оперативных данных и хронологических, накопленных от начала очередного получаса. К данным реального времени относятся: число вызовов в очереди (3) и время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов (15 секунд).

Теперь посмотрим на хронологические данные. Мы видим, что с заданной скоростью ответа было обслужено всего 11 % вызовов («% Within Service Level»), средняя скорость ответа составляет 50 секунд. Всего от начала текущего получаса было обслужено 8 вызовов и ни одного не потеряно. Среднее время разговора составило 3 минуты 18 секунд. Судя по данным, супервизору этой группы надо немедленно вмешаться и отрегулировать процесс обслуживания вызовов.

Как видите, этот отчет, с одной стороны, не содержит ничего лишнего, а с другой – дает значимый набор важнейших данных, чтобы осуществлять оперативное управление.