Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

(Число обслуженных вызовов в течение Х секунд) : (Число обслуженных вызовов + Число потерянных вызовов после Х секунд)

Плюсы: так же, как и во втором случае, данная формула имеет четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных звонков. Более того, поскольку в знаменателе фигурируют не все потерянные вызовы, а только их часть, то уменьшается негативное влияние этого параметра на значение уровня обслуживания.

Минусы: как всегда, недостатки являются продолжением достоинств. На мой взгляд, небольшое «смягчение» знаменателя ведет к некоторой потере объективности.

Теперь давайте проведем сравнительный анализ всех четырех способов расчета уровня обслуживания на следующем гипотетическом примере. Предположим, в течение дня в операторском центре наблюдалась следующая картина:

• общее число обслуженных вызовов = 1000;

• общее число потерянных вызовов = 50;

• число обслуженных вызовов в течение 30 с = 900;

• число потерянных вызовов в течение 30 с = 20.

Таким образом:

1) при расчете по первому способу уровень обслуживания равен 88 %:

SL = (900 + 20) : (1000 + 50) x 100 = 88%

2) при расчете по второму способу уровень обслуживания равен 86 %:

SL = 900 : (1000 + 50) x 100 = 86%

3) при расчете по третьему способу уровень обслуживания равен 90 %:

SL = 900 : 1000 x 100 = 90%

4) при расчете по четвертому способу уровень обслуживания равен 87 %:

SL = 900 : (1000 + 30) x 100 = 87%

В таблице 5.1 приведен сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания. Из таблицы видно, что третий метод, полностью игнорирующий потерянные вызовы, дает самые щадящие результаты. Самый «жесткий», как и следовало ожидать, – второй метод. Выбирать вам.

_{Таблица 5.1. Сравнительный анализ различных способов расчета уровня обслуживания}

Что такое хорошо и что такое плохо с точки зрения Service Level

Какой уровень обслуживания считается хорошим, а какой – плохим? Думаю, не слишком вас огорчу, если замечу, что ответа нет. Конечно, с точки зрения любого абонента, 90:10 гораздо лучше, чем 80:30, а вот с точки зрения эффективности конкретного Центра обслуживания вызовов все может быть наоборот, и 80:30 для него гораздо предпочтительнее, чем 90:10.

Так что каждый операторский центр решает для себя сам, какой уровень обслуживания ему подходит, а какой нет. Даже в рамках одной индустриальной вертикали (например, для банковского сектора, поставщиков услуг связи, розничной торговли и т. д.) нет общепринятых стандартов. Конечно, с одной стороны, это не очень удобно, но с другой – диктуется самой жизнью.

Тем не менее сравнивать уровень обслуживания вашего операторского центра с другими, работающими в той же области, все-таки надо, и для этого можно воспользоваться процессом бенчмаркинга (Benchmarking), подробнее о котором мы поговорим ниже.

Уже не раз упоминавшийся институт ICMI сделал следующие интересные наблюдения:

• для компаний, работающих в областях, где сильна конкурентная борьба (в Америке это продажа по каталогам, грузоперевозки и т. п.), уровень обслуживания обычно составляет 90:20 (другие популярные значения – 85:15 и 90:15);

• для компаний, работающих в областях, где конкурентная борьба не такая острая (например, для банков, страховых компаний и т. д.), уровень обслуживания обычно составляет 80:20 (другие популярные значения – 80:30 и 90:60);

• и, наконец, для компаний, работающих в областях, где практически нет конкуренции (например, для правительственных учреждений), уровень обслуживания обычно составляет 80:60 или даже 90:120.

Единственное, что можно сказать со всей ответственностью: для служб экстренной помощи уровень обслуживания должен быть 100:00, т. е. все абоненты должны получать немедленный ответ. Думаю, это понятно.

И все же рискну дать несколько советов. В последнее время мне все чаще хочется «заморозить» первую составляющую Service Level, а именно процент вызовов, на уровне 80, и оперировать только второй составляющей, т. е. временем ответа. На мой взгляд, показатель скорости ответа для 80 % вызовов – наиболее объективная характеристика ЦОВ. Да и для бенчмаркинга это удобно, в опросниках часто именно так и задается вопрос: «В течение какого времени получают ответ 80 % вызовов?»

А наиболее подходящей величиной для второй составляющей Service Level мне представляется 20 с. Если это значение меньше, то вы «переобслуживаете» и ваш колл-центр работает недостаточно эффективно, а если больше, то вы, скорее всего, «недообслуживаете» и рискуете вызвать серьезное недовольство клиентов. Таким образом, уровень обслуживания 80:20 мне представляется наиболее подходящим для большинства ЦОВ.