Читаем Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов полностью

Наиболее эффективный способ сегментации абонентов основан на информации, которая хранится в имеющейся у компании клиентской базе данных. Каждый раз при поступлении вызова система будет обращаться к этой базе данных, заглядывать в заранее определенные поля и по наличию или отсутствию некоторых заранее заданных признаков определять принадлежность клиента к той или иной категории. Например, если в поле А стоит 1, то система сочтет этого клиента «платиновым» и присвоит ему наивысший приоритет; если 2 – «золотым» и присвоит ему средний приоритет; если 3 – «серебряным» и, естественно, не будет ему присваивать никакого приоритета, и пойдет такой вызов, так сказать, на общих основаниях.

Конечно, это примитивный пример. В большинстве случаев рассматривается несколько подобных признаков, и система принимает решение о маршрутизации вызовов на основании их совокупности.

Для того чтобы идентифицировать абонента по клиентской базе данных, нужна опция компьютерно-телефонной интеграции (CTI), о которой мы подробно поговорим в главе 7.

А пока ответим на главный вопрос, который возникает при таком способе сегментации клиентов: как идентифицировать вызывающего абонента? По каким параметрам система должна осуществлять его поиск в базе данных?

Существуют два способа получения информации о вызывающем абоненте для посылки дальнейшего запроса в базу данных:

1) на основании его телефонного номера, или АОН;

2) на основании каких-либо персональных данных, введенных вызывающим абонентом.

<p>Идентификация по АОНу</p>

Чрезвычайно удобный способ – но только тогда, когда он работает! К сожалению, наши, российские, сети не всегда дают возможность определять номер, и это накладывает существенные ограничения на применение данного способа идентификации вызывающего абонента. Тем не менее могу вас обрадовать: в Москве АОН работает в среднем для 80–90 % вызовов, и по мере введения в строй новых АТС это число будет только возрастать.

Кроме того, компании, клиенты которых имеют возможность набирать номер в тональном режиме (в первую очередь это, конечно, операторы мобильной связи), могут применять способ идентификации по АОНу практически без ограничений.

К его удобствам можно отнести и то, что в базе данных можно хранить не один номер телефона, а несколько – рабочий, домашний, мобильный, – и, каким бы из них клиент ни воспользовался, система сумеет его идентифицировать и обслужить вызов соответствующим образом.

Благодаря взаимодействию с базами данных можно реализовать множество различных алгоритмов обслуживания для самых разных категорий абонентов (рис. 4.6).

Рис. 4.6. Ведение «черных списков» (окно разработки компании «Телеком Дизайн»)

Можно даже реализовать «антиобслуживание». Однажды, в бытность мою консультантом, один из заказчиков, приобретающих операторский центр, пожелал, чтобы была реализована функция «черный список». Иными словами, он хотел, чтобы каждый раз при поступлении вызова система фиксировала номер вызывающего абонента и, если человек звонил пять раз подряд в течение суток, то на следующие 24 часа его номер блокировался бы. Таким образом, при следующем звонке абонент слышал бы фразу: «Извините, но данный сервис сейчас недоступен». Через сутки счетчик звонков должен был обнуляться.

Довольно необычная функция, не правда ли? Оказалось, что нашего заказчика буквально терроризируют различные хулиганствующие граждане, которые звонят в операторский центр с единственным желанием – развлечься. Чтобы защитить нервы своих операторов и свести к минимуму непроизводительные потери времени, наш заказчик и решил реализовать «черный список».

<p>Идентификация по персональным данным</p>

Если применение идентификации по АОНу по каким-либо причинам невозможно, а персонализированное обслуживание на основе сегментации клиентов необходимо, то можно воспользоваться другим способом идентификации клиента, а именно на основе какого-либо цифрового набора, введенного самим вызывающим абонентом. Чаще всего в качестве такого цифрового набора выступает пара логин-пароль. Логином может служить как случайно выбранная системой комбинация цифр, так и какая-то более осмысленная информация, например номер кредитной карточки или страхового полиса клиента.

Не следует путать эту функцию с меню вызова, хотя и в том и в другом случае необходим тональный набор. Но если в первом случае осуществляется, как мы уже говорили, сегментация вызовов, то во втором действительно идет сегментация клиентов. Кроме того, при таком способе идентификации необходимы система интерактивного речевого взаимодействия Ineractive Voice Responce (IVR) и средства компьютерно-телефонной интеграции (CTI), о которых мы подробно поговорим в главе 7.

После того как абонент ввел свои персональные данные, система обращается к клиентской базе данных и далее маршрутизирует этот вызов на основании извлеченной из нее информации.

Перейти на страницу:

Похожие книги

Чингисхан
Чингисхан

Роман В. Яна «Чингисхан» — это эпическое повествование о судьбе величайшего полководца в истории человечества, легендарного объединителя монголо-татарских племен и покорителя множества стран. Его называли повелителем страха… Не было силы, которая могла бы его остановить… Начался XIII век и кровавое солнце поднялось над землей. Орды монгольских племен двинулись на запад. Не было силы способной противостоять мощи этой армии во главе с Чингисханом. Он не щадил ни себя ни других. В письме, которое он послал в Самарканд, было всего шесть слов. Но ужас сковал защитников города, и они распахнули ворота перед завоевателем. Когда же пали могущественные государства Азии страшная угроза нависла над Русью...

Валентина Марковна Скляренко , Василий Григорьевич Ян , Василий Ян , Джон Мэн , Елена Семеновна Василевич , Роман Горбунов

Детская литература / История / Проза / Историческая проза / Советская классическая проза / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень

А вы знаете сверхвозможности и сверхслабости своей компании, команды и собственный потенциал? Давно ли вы спускались в производственный отдел или отдел продаж и просто спрашивали: «Как дела?» Эта книга откроет вам глаза на реальное положение дел в вашей компании и поможет перехватить управленческую инициативу для достижения бизнес-результатов. В ней рассматриваются фундаментальные принципы строительства бизнеса, которые необходимо выбрать в начале пути и следовать им; говорится о степени затягивания гаек и ослабления болтов в руководстве коллективом, подборе эффективной, сильной команды, нацеленной на результат; рассказывается о методах принятия верных управленческих решений и методах увеличения результативности собственной работы. Все, о чем говорят в кулуарах и что действительно важно для успеха вашей компании, – в этой книге. Хватит смотреть на западные технологии, пора применять управленческие инструменты, работающие в отечественных компаниях.Издание рекомендуется владельцам компаний, директорам всех подразделений, а также менеджерам, заинтересованным в успехе.

Роман Черепанов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим
Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим

Новая книга Владимира Тарасова посвящена проблемам отбора и подготовки перспективных менеджеров; в ней содержится детальное описание нескольких десятков деловых игр, тренингов, методик отбора и подготовки менеджеров, разработанных автором и не имеющих аналогов в России и за рубежом.Эта книга – не только самая большая коллекция уникальных деловых игр и тренингов, но и хроника 25-летней истории Таллиннской школы менеджеров в изложении ее основателя, откровенный рассказ Владимир Тарасова о собственном управленческом опыте, об эволюции его управленческих взглядов и становлении его «философии жизни» в стремительно меняющемся мире.Эта книга – увлекательная история человека, подготовившего десятки тысяч менеджеров и посвятившего свою жизнь изучению и разработке социальных технологий; квинтэссенция опыта автора как социального технолога.Владимир Тарасов – основатель первой школы бизнеса на территории бывшего СССР, автор популярных книг по управленческому искусству, один из лучших российских бизнес-тренеров, автор оригинальных методик подготовки менеджеров.

Владимир Константинович Тарасов

Деловая литература / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес