Читаем Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов полностью

Поскольку с точки зрения эффективности использования человеческих ресурсов следовало по возможности сохранить специализацию операторов, но в то же время дать системе возможность адаптироваться к изменениям оперативной обстановки, профессиональные навыки стали делить на первичные и вторичные. Таким образом, хотя по-прежнему оставались две группы приема вызовов – «красная» и «синяя», – операторы приобрели, скажем так, несколько другой «окрас»: вместо «красных» и «синих» они стали «красно-синими» и «сине-красными». У «красно-синих» операторов первичными квалификационными навыками были «красные», а вторичными – «синие». Соответственно, у «сине-красных» операторов – наоборот (рис. 4.2).

Рис. 4.2. Простейшая схема Skill Based Routing

Схематично процесс обслуживания вызовов теперь выглядел так: при поступлении звонка от «красного» клиента система сначала проверяла «красно-синих» операторов, а затем, если среди них не оказывалось ни одного свободного, – «сине-красных». Благодаря такой схеме, во-первых, наилучшим образом обслуживались все виды вызовов, во-вторых, эффективно использовались знания операторов, и в-третьих, сокращались непроизводительные затраты рабочего времени сотрудников.

Через несколько лет схема маршрутизации вызовов усложнилась еще больше. Теперь стала возможной ситуация, когда операторы одновременно входили не в две, а в несколько групп приема вызовов, т. е. операторы стали многосплитовыми (от слова split – группа). Причем степень владения тем или иным квалификационным навыком тоже стала значительно варьироваться. Раньше было всего два уровня владения профессиональными навыками (первичный и вторичный), теперь их стало много.

Давайте рассмотрим подробнее принцип Skill Based Routing на следующем примере. Предположим, что каждый оператор может одновременно входить в 20 групп, а следовательно, обладать 20 видами профессиональных навыков. Владение оператора тем или иным профессиональным навыком оценивается по шкале от 1 до 15 в зависимости от опыта, обучения или собственных предпочтений. Уровень 1 считается наивысшим. Таким образом, при маршрутизации вызовов получается матрица из 20 x 15 = 300 различных комбинаций.

На мой взгляд, в этом даже есть некоторая избыточность. Я лично при внедрении Skill Based Routing у различных клиентов ни разу не сталкивалась с необходимостью существования у оператора более трех-четырех квалификационных навыков; при этом градуировка владения каждым из них колебалась от 1 до 4.

Следует упомянуть, что к разбивке операторов на группы следует относиться очень внимательно. Это как раз тот случай, когда «размер имеет значение». Что лучше: много мелких групп, учитывающих малейшие нюансы специализации, или одна большая группа, организованная вовсе без ее учета? Иными словами, какими должны быть операторы – узкоспециализированными или универсальными? Подробнее об этом мы поговорим в разделе «Преимущества и недостатки маршрутизации на основе квалификации операторов».

<p>Режимы работы операторского центра: избыток вызовов или избыток операторов</p>

В любой момент операторский центр может работать в одном из двух режимов:

1) при избытке операторов, когда число свободных сотрудников больше, чем число поступающих в данный момент вызовов;

2) при избытке вызовов, когда число свободных сотрудников меньше, чем число поступающих в данный момент вызовов.

Теперь посмотрим, как Skill Based Routing работает в обоих случаях.

<p>Распределение вызовов при избытке операторов</p>

В основном для равномерного распределения нагрузки среди сотрудников ЦОВ в этом случае по-прежнему используется алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agent), который основан на формировании списка операторов в зависимости от времени, в течение которого они оставались свободными. Но теперь место в этом списке определяется не только временем, в течение которого сотрудники оставались свободными от обслуживания вызовов, но и уровнем их квалификации.

При этом нет необходимости в ведении нескольких списков свободных операторов, так как единый список построен таким образом, что, когда освобождаются операторы, обладающие более высоким уровнем квалификации, они ставятся в очередь впереди тех, у кого этот уровень ниже. Таким образом, когда поступает новый вызов, он направляется к наиболее свободному оператору, обладающему наивысшим уровнем квалификации, требующейся при обслуживании данного вызова.

Чтобы лучше понять принцип работы Skill Based Routing в условиях, когда число операторов превалирует над числом вызовов, давайте рассмотрим следующий пример.

Перейти на страницу:

Похожие книги

Чингисхан
Чингисхан

Роман В. Яна «Чингисхан» — это эпическое повествование о судьбе величайшего полководца в истории человечества, легендарного объединителя монголо-татарских племен и покорителя множества стран. Его называли повелителем страха… Не было силы, которая могла бы его остановить… Начался XIII век и кровавое солнце поднялось над землей. Орды монгольских племен двинулись на запад. Не было силы способной противостоять мощи этой армии во главе с Чингисханом. Он не щадил ни себя ни других. В письме, которое он послал в Самарканд, было всего шесть слов. Но ужас сковал защитников города, и они распахнули ворота перед завоевателем. Когда же пали могущественные государства Азии страшная угроза нависла над Русью...

Валентина Марковна Скляренко , Василий Григорьевич Ян , Василий Ян , Джон Мэн , Елена Семеновна Василевич , Роман Горбунов

Детская литература / История / Проза / Историческая проза / Советская классическая проза / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень
100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень

А вы знаете сверхвозможности и сверхслабости своей компании, команды и собственный потенциал? Давно ли вы спускались в производственный отдел или отдел продаж и просто спрашивали: «Как дела?» Эта книга откроет вам глаза на реальное положение дел в вашей компании и поможет перехватить управленческую инициативу для достижения бизнес-результатов. В ней рассматриваются фундаментальные принципы строительства бизнеса, которые необходимо выбрать в начале пути и следовать им; говорится о степени затягивания гаек и ослабления болтов в руководстве коллективом, подборе эффективной, сильной команды, нацеленной на результат; рассказывается о методах принятия верных управленческих решений и методах увеличения результативности собственной работы. Все, о чем говорят в кулуарах и что действительно важно для успеха вашей компании, – в этой книге. Хватит смотреть на западные технологии, пора применять управленческие инструменты, работающие в отечественных компаниях.Издание рекомендуется владельцам компаний, директорам всех подразделений, а также менеджерам, заинтересованным в успехе.

Роман Черепанов

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим
Управленческая элита. Как мы ее отбираем и готовим

Новая книга Владимира Тарасова посвящена проблемам отбора и подготовки перспективных менеджеров; в ней содержится детальное описание нескольких десятков деловых игр, тренингов, методик отбора и подготовки менеджеров, разработанных автором и не имеющих аналогов в России и за рубежом.Эта книга – не только самая большая коллекция уникальных деловых игр и тренингов, но и хроника 25-летней истории Таллиннской школы менеджеров в изложении ее основателя, откровенный рассказ Владимир Тарасова о собственном управленческом опыте, об эволюции его управленческих взглядов и становлении его «философии жизни» в стремительно меняющемся мире.Эта книга – увлекательная история человека, подготовившего десятки тысяч менеджеров и посвятившего свою жизнь изучению и разработке социальных технологий; квинтэссенция опыта автора как социального технолога.Владимир Тарасов – основатель первой школы бизнеса на территории бывшего СССР, автор популярных книг по управленческому искусству, один из лучших российских бизнес-тренеров, автор оригинальных методик подготовки менеджеров.

Владимир Константинович Тарасов

Деловая литература / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес