Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

_{Рис. 2.3.3. Отправка оборудования клиенту}

Так чем же полезно компании выделение сквозных процессов? Приведу только некоторые важные аспекты:

• менеджмент рассматривает организацию как систему и реально управялет процессами;

• сотрудники начинают «видеть процессы целиком» и понимают свою роль в удовлетворении потребностей клиентов;

• улучшается взаимодействие вовлеченных в сквозные процессы подразделений (сотрудников) и, как следствие, возрастают эффекты синергии;

• повышаются результативность, эффективность и качество процессов;

• организация как система изменяется (становится более эффективной).

2.4. Критерии выделения сквозных процессов

В разных источниках существует несколько определений сквозных процессов. Основное, универсальное определение содержит всего один критерий – процесс должен пересекать границы нескольких структурных подразделений. Однако этого недостаточно. Предлагаю обратить внимание на несколько факторов, важных для определения сквозного процесса.

Процесс можно считать сквозным (межфункциональным), если:

• участниками процесса являются сотрудники различных структурных подразделений;

• деятельность в рамках процесса рассматривается на уровне отделов или сотрудников (операционный уровень);

• существует возможность организации контроля оперативной деятельности по процессу и полученных результатов одним руководителем;

• результат процесса важен с точки зрения достижения целей организации в целом (или существенной ее части) либо удовлетворения потребностей внешнего потребителя;

• существует возможность значительного улучшения деятельности (усиления эффектов синергии) за счет оптимизации межфункционального взаимодействия в рамках процесса[53].

Подчеркну, что сквозные процессы рационально определять на операционном уровне, то есть уровне операций, выполняемых конкретными сотрудниками. Рассмотрим вопросы определения сквозных процессов подробнее.

2.4.1. Определение границ сквозного процесса

На рис. 2.4.1 схематично показаны различные варианты выделения сквозных процессов в организации. Например, взаимодействие начальника и его подчиненного в рамках одного структурного подразделения не следует рассматривать как сквозной процесс. То же можно сказать про взаимодействие нескольких сотрудников одного подразделения. Безусловно, при описании такого процесса можно использовать схему типа sweem line («плавательный бассейн»)[54], но этот процесс не будет сквозным. Наоборот, взаимодействие сотрудников различных отделов может рассматриваться в качестве сквозного процесса. При этом он может быть описан на уровне взаимодействия как отделов (уровень процессов отделов), так и отдельных сотрудников (уровень операций сотрудников).

_{Рис. 2.4.1. Границы сквозных процессов}

Отмечу, что любой процесс (в том числе сквозной) определяется его границами. Но выбор границ – это субъективное решение руководителей, участвующих в их определении и согласовании. На рис. 2.4.2 показан пример, когда в зависимости от определения границ получается либо два процесса, выполняемых внутри различных подразделений, либо один сквозной процесс. Называть какое-то одно решение, представленное на рис. 2.4.2, единственно верным некорректно. Оба имеют право на существование. При выборе второго варианта в процессе участвуют сотрудники двух различных подразделений, то есть он может рассматриваться как сквозной. Но можно ограничиться и вариантом 1. Как принять правильное решение? Практика показывает, что для достижения эффективного межфункционального взаимодействия (получения эффектов синергии) зачастую недостаточно структурировать деятельность внутри подразделений и согласовать входы/выходы[55]. Необходимо, чтобы кто-то из руководителей видел сквозной процесс целиком и отвечал за его оптимизацию с точки зрения получения конечного результата. Стыковка процессов структурных подразделений по входам/выходам полезна, но не в полной мере обеспечивает получение конечного результата.

_{Рис. 2.4.2. Варианты определения границ процесса}

2.4.2. На каком уровне целесообразно выделять сквозные процессы?

В этом пункте параграфа мы обсудим уровень, на котором следует выделять сквозные процессы в организации.