Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Собственник часто боится, что его бизнес уведут или скопируют. Чтобы не быть всю оставшуюся жизнь его охранником, создайте систему защиты. Воспитайте команду правильных людей. Сделайте бизнес прозрачным. Создайте систему управленческого учета. Поддерживайте личный контакт с ключевыми клиентами и поставщиками. Сделайте так, чтобы клиенты получали ценность от работы с вашей компанией, а не с отдельными сотрудниками. Постоянно развивайте бизнес. Защитите активы юридически.

Таким образом контроль бизнеса станет надежнее, чем прежде. Самое ценное в бизнесе (ядро команды, корпоративную культуру, отношения с ключевыми партнерами) скопировать невозможно. И даже если ваши сотрудники создадут свои компании, вы сможете с ними сотрудничать.

Общие принципы. Практическое задание 20

Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий этой главы.

Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время.

Глава 9. Описываем процессы

9.1. Учимся видеть процессы

Перво-наперво вам нужно научиться процессы видеть. Они протекают в компании независимо от того, замечаете вы их или нет: ведь работы как-то выполняются! Процессы есть и у бабушки, которая торгует на улице яблоками, и в гигантской корпорации.

Смотреть на свой бизнес сквозь призму процессов – суть «процессного подхода» к управлению. Он в корне отличается от привычного взгляда на компанию через ее организационную структуру[100]. Успешные компании во всем мире давно применяют процессный подход. Так что вопрос «нужно или не нужно» – не стои́т.

9.1.1. Категории процессов

Всего выделяют 4 категории процессов:

• Основные.

• Вспомогательные или поддерживающие, обслуживающие.

• Процессы управления.

• Процессы совершенствования (саморазвития бизнеса).

9.1.1.1. Основные процессы

Это те процессы, которые составляют суть бизнеса компании. Еще их называют процессами, приносящими прибыль. А еще – теми процессами, за которые готов платить ваш клиент: они добавляют ему ценность.

Эти процессы есть в любой компании. Условно можно сказать, что каждый из них – это «отдельное» направление бизнеса. По крайней мере в управленческом учете точно есть смысл их разделять[101].

У основного процесса всегда:

• На входе – клиент (или потенциальный клиент) с потребностью. То есть ему от вас что-то нужно. Хотя, возможно, он пока не до конца понимает, что именно.

• На выходе:

– Клиент удовлетворил свою потребность (получил что хотел или чуть больше) и доволен.

– Компания получила выгоду. Это не только прибыль, но и репутация на рынке, опыт для команды, новые партнеры и т. д. Да и просто радость для всех участников.

Возьмем типичную торговую компанию. Обычно в ней основных процесса два:

• Оптовые продажи.

• Розничные продажи.

Примеры из других сфер бизнеса:

• Ремонт автомобиля клиента.

• Выпуск журнала.

• Обслуживание клиента в ресторане.

Основной процесс ресторана может выглядеть так (рис. 12):

Рисунок 12. Бизнес-процесс «Обслуживание гостя в ресторане»[102]

9.1.1.2. Вспомогательные (поддерживающие) процессы

Они нужны для того, чтобы основные процессы могли хорошо выполняться.

Их – множество. Например:

• Управление персоналом. Это подкатегория, в ней несколько процессов[103]:

• Наем сотрудника на конкурсной основе.

• Введение нового работника в должность и пр.

• Управление финансами[104] (тоже подкатегория).

• Маркетинг (подкатегория).

• Логистика (подкатегория).

• ИТ-сопровождение (подкатегория).

• И так далее.

Почему же они вспомогательные? Ведь без них – никуда!

Все так. Однако сами по себе они не приносят клиенту ценности и он не готов оплачивать обучение ваших работников или внедрение в вашей компании сложной информационной системы.

Основные процессы приносят деньги, а вспомогательные – затратны для бизнеса. У основных главная цель – максимально заработать. У поддерживающих – получить результат, но при этом – сэкономить.