Bash.org.ru IT Happens Истории ## 9701 – 9800

В дверь позвонили. Я, ещё в блузке, юбке и туфлях, лохматая и зарёванная, открываю дверь. Мужик в джинсовке под два метра ростом. Морда недовольная, а глаза улыбаются, цветы в руках. «Нелегко было вас найти, партизаны у вас в офисе». Ещё бы! Он, оказывается, уже давно работает и весь наш отдел знает. Одна я на него никогда не попадала.

* * *

Я тебя люблю, Дим. Сегодня пятая годовщина нашей свадьбы, а тебя нет дома. Фиг с ним, я не лягу спать, пока ты не вернёшься. Я давно не обращаю внимания на пресловутые грязные свитера — когда я в командировке, ты их, конечно, не стираешь. На бич-пакеты — я знаю, тебе некогда готовить, и я готовлю тебе на три дня вперёд.

Спасибо тебе. Просто за то, что я сегодня, придя домой и включив комп, увидела, как на моём мониторе расцвёл цветок: «Я тебя люблю!»

#9710: Да разгладятся свитера

12:15 11.08.2012, IT happens

История началась с того, что начальство постановило запретить сотрудникам играть в игры и смотреть фильмы на рабочем месте. Реализовать это можно многими путями, но мы нашли новый и попутно обрели огромное количество преимуществ.

Когда план созрел, казалось, безумнее быть ничего не может. Мы поставили на все менеджерские машины CentOS. Нет, пересаживать менеджеров на линукс мы пока не собираемся: это слишком сильное кунг-фу. Вместо этого мы на каждой машине развернули Xen и поставили Windows гостевой системой. Играть на такой машине невозможно — производительности графической системы не хватает. Смотреть фильмы нельзя по той же причине. Зато работать — запросто. USB-ключи от клиент-банков и 1С пробрасываются внутрь, принтеры, не поддерживаемые в линуксе, пробрасываются в гостевую ОС и поддерживаются там, а поддерживаемые поддерживаются и так, чтобы печатать вне зависимости от того, что там пользователь поломал.

Попутно вскрылись и другие преимущества такого решения. Теперь, если компьютер безвременно сломался, мы достаём винчестер и просто вставляем его в новую машину. Никакой переустановки Windows не требуется — более того, не требуется и повторная активация. Нам не нужен TeamViewer: мы можем по VNC подключиться к любому компьютеру, и пользователь об этом не узнает. Мы можем подключиться удалённо к зависшей винде! Мы можем удалённо смотреть этапы загрузки системы, перезагружать, включать и выключать гостевую систему. А ещё у нас есть Live Migration, за счёт которой мы можем заменить компьютер менеджеру за пять минут, пока тот ходит курить. Мы имеем персональный файрвол в каждой машине. Мы можем делать бэкап всей машины целиком, вместе с файлами, драйверами, настройками и программами. Мы даже сделали такую настройку, чтобы браузер запускался из линукса, а настройки и файлы сохранял на гостевой винде. У нас сократилась вирусная нагрузка, мы можем заливать софт на машины простым клонированием рабочих мест, мы можем обслуживать парк машин в фоновом режиме. Мы перестали оставаться на субботу для проведения регламентных работ — теперь достаточно вечера пятницы. Наши волосы стали чистыми и шелковистыми, наши свитеры разгладились, а бороды укоротились.

Коллеги, пользуйтесь!

#9711: Сейчас всё будет хорошо

12:45 11.08.2012, IT happens

Четыре правила специалиста техподдержки, соблюдение которых помогает добиваться неплохих результатов.

1. Клиент всегда знает, чего хочет. Иначе он бы не звонил. Он хочет напечатать что-то и не может, бедняга. Или смена не открывается. Или выписку не может получить. Обо всех своих проблемах клиент говорит нам, просто он говорит своими словами. А о том, что человека надо уметь слушать, ещё Глеб Жеглов говорил.

2. Клиент лжёт. Всегда. Даже если кажется, что он не лжёт, каждое его слово надо проверять. «Я ничего не делала, оно само сломалось!» Ну, тут понятно, придётся смотреть всё от и до. «У меня шлюз на FreeBSD, порты открыты, ваш сервер не пингуется!» Замечательно, три возможные точки отказа. Откройте консоль, коллега, и рассказывайте, как порты открывали и как именно оно не пингуется. А то всякое бывает… «Я директор ООО „Ромаш-К“, ваш банк-клиент не работает, срочно скажите мне, сколько денег на моём счету!» Директор? Да пошёл ты в жопу, директор! Доставай ЭЦП и смотри в наш хрустальный шар. Нет ЭЦП — бери паспорт и приезжай за новой.

3. Клиент туп. Не каждый, конечно, но в подавляющем большинстве. Поэтому все объяснения — как для тупых. Чем тупее будет считаться целевая аудитория при планировании, тем тщательней будут проработаны инструкции, методички и подобраны устоявшиеся словосочетания для специалистов первой линии поддержки. Любая насмерть напуганная 105 клавишами блондинка, мечтающая только о том, чтобы всё само сделалось, услышав знакомые слова, придёт в некоторое подобие чувства, и можно будет надеяться на какой-то фидбек.