Bash.org.ru IT Happens Истории ## 4601 – 4700

Итак: квалифицированный саппорт — это дорого. А нужен ли он вообще, весь в доску квалифицированный? Давайте посмотрим статистику. Она показывает, что 97% обращений в саппорт — элементарщина. Почитайте тут и на «Задолба!ли» истории, и вы поймёте, что компьютеры уже давно покупают как обычные бытовые приборы — о каких глубоких знаниях пользователя может идти речь? Согласитесь, включение отключённого сетевого подключения или создание VPN-соединения в винде — вполне тривиальные задачи. Но 97% обращений в поддержку именно таковы. Сотни тысяч тривиальных обращений в поддержку ежеминутно по всему миру. Очевидно, что не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы помочь по телефону решить подобную банальщину.

Выходит, высококвалифицированный саппорт не только дорог, но и не нужен? Нет, всё же нужен, но он должен решать только оставшиеся 3% сложных вопросов. А как выделить эти 3%? Как отсечь 97% банальщины? Создать многоуровневую систему поддержки. Звонок — пользователь попал на первый уровень, где сотрудники невысокой квалификации по заданному инструкцией алгоритму (невыполнение инструкции — штраф!) проверили банальщину. Если не банальщина, то пользователь отправляется на второй уровень, где настоящие технари помогают разобраться «в полный рост». Их гораздо меньше, чем сотрудников поддержки первого уровня, но они действительно способны решить почти любую задачу. При такой системе получается, что и волки сыты, и овцы целы.

Аналогично можно рассуждать о квалификации монтажников, выполняющих подключение, или ремонтников. Их основная задача — физическая линия, а не настройка вашего оборудования. Задача провайдера — обеспечить вам канал в сеть и по мере возможности помочь настроиться. Если вы хотите выйти в сеть с калькулятора, эксплуатируете BolgenOS или операционную систему собственной разработки, то это не провайдерская проблема. Квалификации уровня «уверенный пользователь» монтажникам-подключальщикам для настройки абонентского оборудования хватит за глаза. Можно, конечно, нанять и обучить мегаспецов, но заставлять их работать монтажниками — забивать гвозди микроскопом. Да они и сами не будут — уволятся через три дня.

Вот самый краешек взгляда на провайдерские службы с другой стороны. Это — реальность. Изнанка, если угодно.

#4615: Иду по трубам

19:45 05.11.2010, IT happens

Недавно посеял свой телефон. Возможно, потерял сам, возможно, увели с рабочего места, — не знаю. Телефон новый и современный, к нему осталась куча разных девайсов — в общем, обидно.

Буквально спустя пару дней иду на работу — лежит телефон. Не такой, как у меня, попроще, но всё же... Первой мыслью было поблагодарить небо хоть за такую компенсацию. Но потом я вспомнил свои ощущения после потери и решил вернуть владельцу утраченную собственность. Нашел в телефонной книге записи «Мама» и «Работа». Позвонил сначала по второму номеру — зачем маму расстраивать? Трубку сняли сразу же. Да, терял. Да, телефон. Модель такая-то. Нашёлся? Не может быть! Да, конечно, вознаграждение.

Владельцем потерянной мобилки оказался приёмщик ближайшего ломбарда. Радуясь, что мне по пути, отправился туда, мысленно прикидывая, на что потратить вознаграждение — не люблю хранить лёгкие деньги долго. Вхожу в ломбард, отдаю молодому парнишке трубку и... в куче телефонов на столе вижу свой потерянный аппарат. Ошибиться сложно: на внешнем экране V-образная царапина от ключей (носил без чехла, оболтус). Беру его в руки и слышу ленивое «Заблокирован» приёмщика. Ага, конечно. Быстро ввожу код разблокировки, вижу знакомую картинку заставки, поворачиваю и показываю приемщику. Тот на глазах скучнеет. Кладу телефон в карман и ухожу. Моё вознаграждение оказалось весомее, чем я думал.

Народ, не отключайте блокировку в телефоне. Возможно, она поможет трубке вернуться к своему хозяину.

#4616: Вырастешь — оператором станешь

19:45 05.11.2010, IT happens

Работаю в техподдержке. Коллега разговаривает с абонентом, длительное время старается ему помочь наладить интернет. Получается не сразу. Абоненту всё это время мешает маленький ребенок. Абонент долго игнорирует все попытки ребенка привлечь внимание, а потом не выдерживает:

— Вот будешь себя плохо вести, вырастешь — оператором техподдержки станешь!

Так что любовь к нам человеку ещё с детства привита.

* * *

Звонил к нам одно время абонент один. Интернет у него не работал, а разговаривать с простыми смертными операторами он отказывался. Заявка отправлялась специалистам с расплывчатыми описаниями проблемы. При этом сотовый телефон абонент давать не желал, аргументируя тем, что вся информация идёт потом террористам и вымогателям денег. На домашний звонить ему следовало по чётным дням каждой второй недели третьего месяца с 12:00 до 12:30. То, что специалист не дозвонился, так как абонент решил не приходить в это время домой, — это проблема самого специалиста. Сам виноват, что названивает, когда абонента дома нет, да ещё и беспокоит больных родственников.

* * *