Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Службы, работающие с клиентами.

В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси, доставку и возврат автомобилей.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.

Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам.

В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

♦– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время); гарантийные условия;

♦– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);

♦– прейскурант;

♦– условия предоставления фирменной техпомощи в пути.

По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Документальное подтверждение выполнения ремонтно-профилактических работ по заказам клиентов.

Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказ-нарядами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказ-наряду. Заказ-наряд делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка: данные о клиенте;

♦– данные об автомобиле (в том числе пробег);

♦– срок возврата из ремонта;

♦– номера рабочих позиций;

♦– текстовое описание предстоящих работ;

♦– пожелания клиента (с его слов);

♦– подпись клиента;

♦– согласованный способ оплаты;

♦– подписи приемщика и автомеханика.

Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказ-наряда вручается клиенту.

Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.

При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

♦– определить дополнительные затраты;

♦– проверить наличие нужных запчастей;

♦– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;

♦– информировать клиента по телефону о возникшей ситуации;

♦– сделать в бланке заказ-наряда подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.