Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Выручка от продажи запасных частей (общая, по брендам, по товарным категориям). Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей. Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Контроль качества обслуживания клиентов

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

♦ средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция роста;

♦ количество постоянных клиентов – тенденция роста;

♦ количество претензий и рекламаций за период в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Показатель средней посещаемости определяется так: Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период /Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

♦ – качество работы;

♦ – соответствие цен предлагаемым услугам;

♦ – качество обслуживания;

♦ – своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

♦ – в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета «процента удержания клиентов». Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Этот параметр рассчитывается как:

Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год.

Расчет можно проводить и по фирме в целом, и по каждому приемщику (смене) отдельно.

Необходимо следить за загруженностью приемщиков и своевременно увеличивать их количество, если объем работ возрастает. Штат мастеров-приёмщиков определяется из расчёта по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день. Небрежность многих автосервисных фирм в составлении должностных инструкций мастеров-приемщиков приводит к невозможности должным образом оценивать качество их работы.

Норматив последующих контактов с клиентами: 100 %

Организация рабочих мест

Внимательный анализ типов работ с учетом сезонных и дневных колебаний загрузки СТО позволяет вносить необходимые изменения в штатное расписание, более тщательно прогнозировать загрузку и движение запасных частей, достаточно быстро достичь положительных результатов.

Для решения этой задачи необходимы следующие организационные меры:

Выделить посты для регламентного ТО.

Выделить посты быстрого (экспресс) сервиса для типовых и кратковременных работ.

Оборудовать посты так, чтобы механикам не приходилось отлучаться за инструментом, приборами и т. п.

Обеспечить наличие на складе запчастей постоянного спроса.

Смещать графики начала работы приемщиков и механиков.

Группировка работ

В автомобильной промышленности сделана замечательная работа по улучшению качества, как показывает доля затрат времени на гарантийный ремонт в дилерстве.