Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определённый резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай т. н. «чрезвычайных происшествий». Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Чтобы организовать более равномерную загрузку механиков, постов и цехов, помимо рекламы необходима виртуозная работа диспетчеров и приемщиков.

Например, в «Регламенте приемки» следует указать, что диспетчер должен:

Напоминать клиентам об очередном ТО.

Напоминать клиентам о рекомендациях по устранению неисправностей, полученных им при последнем сервисе.

Уточнять накануне, приедет ли записавшийся клиент.

Уточнять за 15 минут до назначенного времени – приедет ли клиент во время.

Поощрять клиентов скидкой, бесплатным завтраком или подарком:

♥ за предварительную запись за полмесяца-месяц

♥ за предварительную запись на выходные дни и понедельник.

♥ за предварительную запись на утренние и вечерние часы.

Предварительная запись (план предварительной загрузки) должна обеспечивать использование потенциала цеха на 60–80 %. График приездов запланированных клиентов в утренние и вечерние часы должен обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.

Для оптимизации загрузки механиков и распределения заказов целесообразно, в частности, смещать графики начала работы приемщиков, например:

1 приемщик с 7.30, 1 приемщик с 9.00, 1 приемщик с 10.00, 1 приемщик с 16.00: его задача – загрузить работой вечер и утро следующего дня. Обязательное условие: на вечер записывать только легкие ТО и автомобили, которые остаются до утра. К утру они должны быть уже вымыты и расставлены по подъемникам.

Один из приемщиков – старший мастер-приемщик, ему поручают также общую организацию приемки (проверка записи, трудовая дисциплина, график, конфликтные клиенты, помощь другим приемщикам, отчеты и т. д.).

Пример управления потоком заказов

В одном сервисе была постоянная недогрузка утренних и вечерних часов.

Они ввели вечернего приемщика и загрузка увеличилась.

Необходимо делать каждый день:

♦ контролировать предварительную запись;

♦ анализировать процесс прохождения автомобиля от приема до проверки качества работ и выдачи;

♦ повышать квалификацию приемщиков;

♦ выявлять дополнительные работы заранее;

♦ отслеживать количество автомобилей на одного мастера-приемщика.