Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Э – Эхо-отражение (Высказать свое понимание).

Ф – Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).

Р – Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).

И – Извинения (Принести извинения).

К – Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).

Пример : продовольственный магазин.

Клиент: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!

Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?

Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!

Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?

Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!

Пр.: Да, действительно кислая. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.

Пк.: Она тухлая! При чем тут датская!?

Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?

Пк.: Конечно обманываете!

Пр.: Если мы будем сознательно обманывать клиентов, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.

Элегантный отказ. Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика – ТАСС.

Т – Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).

А – Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).

С – Строуксы (Если вы лишили клиента чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями – строуксами).

С – Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте клиента один на один с его проблемой).

Клиент: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.

Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.

Пк.: Но ведь вы меня знаете!

Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.

Риск дефицита кадров

Второй по важности риск – дефицит кадров. Сервисам нужны сотрудники 20 специальностей, а государственные учебные заведения готовят только 5–6. На рынке труда готовых кадров нет и не будет. Более того, количество мужчин трудоспособного возраста сокращается ежегодно на 0,5 млн. человек.

Задача управления – стабильность и качество штата. Добиться этого можно жесткой кадровой политикой прежде всего в отношении собственников: не позволять им ставить неквалифицированных друзей и родственников на управленческие должности, требовать утверждения долгосрочной кадровой политики и расходов на обучение кадров, увольнять любого управленца, исповедующего принцип «Я начальник, ты – дурак».

Направление деятельности – создание кадрового резерва, повышение лояльности кадров, поиск кадров. От кого зависит – кадровики (поиск), маркетологи (репутация сервиса).

Демотивация персонала

Почему так много говорят о мотивации? Специалист приходит на предприятие достаточно мотивированным – он учился своей профессии, значит, он намерен зарабатывать своими умениями и навыками. Его устроили предложенные условия, расстояние от дома до работы, рабочее место и т. д. Так зачем его мотивировать и на что именно?

Автомобили становятся всё более сложными, а многие люди, которые просятся на работу в сервисы – все более «простыми ребятами». Едва научившись держать в руках гаечный ключ, такие «работяги» требуют от нанимателя половину выручки, не хотят считаться с нормативами производства, на трудовую дисциплину плюют. Шантажируя управленцев, они порой становятся хозяевами положения. Предприятие превращается в шарагу. Попытки навести порядок приводят к обострению отношений. Увольнение лидера таких работяг часто ведет к уходу его сторонников и уводу части клиентов. Нерадивые работники ходят от одного нанимателя к другому и везде гадят. Самим вести бизнес ума нет, поэтому к зиме они устраиваются в сервисные предприятия – «рвачи прилетели», а весной увольняются, чтобы работать в своих гаражах в теплое время года.

По данным кадрового центра «ЮНИТИ» почти половина россиян меняет работу раз в три года. Частота смены работы обуславливается множеством факторов: от «белизны» компании до территориального расположения.