Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать “политику удовлетворения потребностей клиентов”.

Все работники могут быть в любое время поставлены перед необходимостью рассмотрения жалобы или рекламации и должны быть хорошо подготовлены к этому. Лучшим средством для этого являются регулярные рабочие совещания и практические примеры, актуальные результаты проводимых телефонных контактов с заказчиками и нижеследующие правила:

♦ жалобой в принципе является любая форма недовольства заказчиков независимо от того, как оно выражено;

♦ все претензии и рекламации следует регистрировать и устранять их причины;

♦ рекламации почти всегда оказывают негативное влияние на заказчиков и тем самым наносят вред имиджу фирмы, ее работников и торговой марке;

♦ мелкие рекламации никогда не должны отфутболиваться или оставаться незамеченными;

♦ для минимизации риска потери доверия при неизбежных рекламациях нельзя никогда при их рассмотрении полагаться на случай;

♦ даже когда у вас острая нехватка времени, предоставьте возможность высказаться заказчикам, ведущим себя спокойно;

♦ громко жалующихся заказчиков вежливо прервите, пригласите в подходящее для этого случая помещение и позовите соответствующего сотрудника;

♦ разозленных заказчиков гибкими контраргументами и контрвопросами (например: когда, что, где, как) попытайтесь настроить на то, чтобы они задумались и тем самым успокоились;

♦ при обоснованных жалобах не ищите виноватого, а, прежде всего, выразите сочувствие и спросите заказчика, какие имеются у него соображения по поводу решения ситуации;

♦ при невыполнимых требованиях оставайтесь спокойным и ясно формулируйте свою точку зрения;

♦ в случаях, по которым имеются сомнения, принимайте решение всегда в пользу заказчика, особенно при мелких делах;

♦ при обоснованных претензиях в конце разговора спросите заказчика, согласен ли он с предлагаемым решением, еще раз извинитесь и вежливо проводите его к выходу;

♦ вы можете улучшить имидж персонала и фирмы, если через 1~2 дня после решения рекламации еще раз по телефону спросите клиента, удовлетворен ли он.

В случае если жалоба или рекламация представлены в письменной форме, очень важно по возможности реагировать как можно быстрее – при необходимости и по телефону, так как в противном случае с каждым днем возрастает раздраженность заказчика. При решении этого вида рекламаций следует наряду с выражением сожаления предложить заказчику срок для личной встречи с целью обсуждения его рекламации и хорошо подготовиться к ней.

Управление запасами

Регулирование запасов

Уровень запасов

Операции управления запасами включают:

♦ накопление и обновление данных для прогнозов;

♦ выбор параметров прогноза;

♦ выбор техники прогнозирования;

♦ анализ прогнозов и моделирование;

♦ определение целевого уровня обслуживания потребителей;

♦ выбор параметров управления запасами;

♦ моделирование запасов;

♦ планирование потребностей в запасах;

♦ интеграция данных о стимулировании продаж;

♦ планирование, формирование и размещение заказов на пополнение запасов.