Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

Покупайте время консультантов – это в конечном итоге выйдет гораздо дешевле. Консультант не только предоставит необходимое время, но и уйдет по завершению проекта, хотя, при необходимости, может осуществлять дальнейшее сопровождение. Консультант может обучать сотрудников в ходе работы, с учетом специфики фирмы, подготовленности и восприимчивости обучаемых, объединяя самые разные темы, решая вместе с обучаемыми конкретные задачи. Образовательный эффект является самым важным в процессе консультирования. Консультант очень часто – настоящая находка для предприятия, которому нужен свежий, «не замыленный» взгляд на себя, новые идеи, концепции, подходы, не ангажированность консультантов во внутреннем раскладе сил и войнах различных кланов внутри предприятия. Немалую роль играет и относительная экономическая выгода использования консультанта. Отношения предприятий с консультантами, могут быть самыми разнообразными. В одних случаях их даже приглашают работать на постоянной основе, но с теми же функциями – консультировать. В других создают «проектно-исследователские группы», когда для решения той или иной задачи привлекают внутренних работников и консультантов со стороны, которые этими работниками концептуально руководят и следят, чтобы те не растворились «в текучке», которая характерна для деятельности любого коммерческого предприятия. Даже если руководители не склонны вообще прислушиваться к кому-либо, мнение квалифицированного консультанта поколеблет их уверенность в полноте своих знаний и безошибочности действий. Консультанты в любых случаях играют роль катализатора, изменяющего течение процессов внутри предприятия.

Основная проблема многих предприятий в том, что все люди «варятся в собственном соку». Специалисты, даже высшей квалификации не могут взглянуть на ситуацию в своей фирме со стороны – влияние формальных и неформальных взаимоотношений, сложившихся между сотрудниками, психологические и целевые установки в работе и в отношениях с потребителями мешают выявить причины проблем и правильно поставить задачи – поэтому даже простые решения порой ускользают от них.

Консультант же в силу своей независимости и не связанности ситуацией может посмотреть на проблему с другой стороны.

Стандарты организации и управления

Стандарты для автотехцентров

Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми сервисами своих дилерских сетей единых стандартов по оборудованию, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании.

Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей.

Обязательные услуги:

предварительная запись с коротким периодом ожидания;

регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

инструментальный контроль для технического осмотра;

виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом;  быстрый сервис;

сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

установка принадлежностей;

наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками:

кузовные и окрасочные работы;

обивочные работы;

круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

мойка и уход.

Приемка автомобилей:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

кпиенты получают вежливые консультации;

из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей;