А я тебя «нет». Как не бояться отказов и идти напролом к своей цели

Те, кто говорит «да, но», думают, что поступают вежливо и учитывают чужие проблемы и переживания. Тем не менее слово «но» или даже фраза «к сожалению» разбивает эти благие намерения в пух и прах. В компании Apple считают, что фраза «к сожалению» крайне негативно сказывается на продажах. Поэтому сотрудникам (которых еще гордо называют «гениями») этой корпорации, известной своей ориентацией на клиентов, запрещено ее употреблять во время общения с клиентом.

В книге «Трансформация беседы» организационный консультант Бен Е. Бенжамин (это его настоящее имя) говорит об опасности этого «да, но». Оно не только посылает смешанные сигналы, но и усложняет процесс обработки мысли и может вызвать защитную реакцию собеседника.

Таким образом, когда отказывающий начинает предложение с «Да, нельзя отрицать, что…», «Да, я понимаю, что…» или «Да, я знаю, что…», собеседник волей-неволей чувствует, что сейчас за этим последует «но» или «к сожалению». Он игнорирует все, что говорит отказывающий, нервозно ожидая окончательного отказа или даже обдумывая свой ответ.

Когда вы кому-то отказываете, постарайтесь сделать это как можно быстрее и прямолинейнее. Причину можете назвать после, если собеседник захочет ее выслушать. Быть отвергнутым не нравится никому, но долгие объяснения и «да, но» вызывают особенно сильное раздражение. Эти приемы не смягчают удар. Честно говоря, от них становится еще больнее.

Предлагайте альтернативу

100 дней отказа: поговорить по громкой связи в гипермаркете

Однажды мы всей семьей делали покупки в одном гипермаркете, как вдруг по громкой связи зазвучало объявление: «Уважаемые покупатели, наш гипермаркет закрывается через пять минут. Просим вам проследовать на кассу». Мой эксперимент шел полным ходом, и я искал любую возможность, чтобы потренироваться принимать отказ. И тут я сразу понял, что я попробую в следующий раз.

На другой день, придя в магазин, я сказал одной сотруднице, что мне хотелось бы сделать объявление по громкой связи. Она отправила меня к менеджеру магазина, мужчине среднего возраста по имени Роберт. Когда я объяснил ему, чего хочу (я попросил его разрешить мне поблагодарить сотрудников за их прекрасную работу), он пристально на меня посмотрел, пытаясь понять, серьезно я или нет.

– К сожалению, я не могу. Нам такое не разрешено, – ответил он.

Я показал ему мою карту лояльности.

– Я потратил тысячи долларов в вашем магазине. Для вас в моем предложении нет ничего страшного. Если вы согласитесь, все будут только рады.

Я, наверное, немного драматизировал, но такое часто бывает, когда пытаешься кого-то убедить. Я чувствовал, что Роберт вот-вот ускользнет.

Он посмотрел на меня и помотал головой.

– Слушайте, я бы с удовольствием, можете не сомневаться. Но, к сожалению, я не могу.

А затем, вместо того, чтобы просто развернуться и уйти, Роберт сказал кое-что неожиданное.

– Есть не хотите?

Теперь была моя очередь пытаться понять, серьезно он или нет.

– Пойдемте, я угощу вас и вашу семью ужином, – продолжил он.

Затем он проводил нас в ресторанный дворик.

– Угости наших покупателей всем, что они захотят, – сказал он работнику ресторана, добавив, что это «комплимент постоянному клиенту».

Я заказал кусок пиццы и хот-дог, и потом мы с Робертом разговорились. Он сказал, что ему очень хотелось согласиться, потому что он думал, что сарафанное радио – самая лучшая реклама. Роберт добавил, что, хотя политика компании не позволяет покупателям говорить по громкой связи, магазин выпускает свой собственный журнал, в котором мое мнение выслушали бы с удовольствием.

Я решил, что лучше поделюсь этой историей в своем блоге, а не в их журнале, но был благодарен Роберту за попытку удовлетворить мое желание высказаться. Через несколько недель после того, как я выложил видео эксперимента, я вернулся в этот магазин. Роберт заметил меня и подошел пожать руку. Он сказал, что мою публикацию увидели многие их покупатели, так что теперь они узнавали его и подходили поздороваться. Я был счастлив, что благодаря моему блогу люди смогли по достоинству оценить его работу. Роберт этого заслуживал.

Проведя эксперимент в этом гипермаркете, я не только остался сыт, но и нашел еще один способ отказа: предлагать альтернативу. Роберт мог просто сказать «нет». Вместо этого он был очень терпелив и уважителен, а также честно объяснил мне, почему не может согласиться. Заметьте, он все-таки сказал мне «да», но добавил «к сожалению». А затем накормил меня бесплатным ужином, о котором мне даже не пришлось просить. И Роберт, и этот магазин оставили у меня самые теплые впечатления. Иначе и быть не могло после такого прекрасного отношения.

Тренер из фитнес-клуба Джордан тоже предложил мне альтернативный вариант: подсказал мне обратиться в спортзал его подруги. Так же поступил и седовласый мужчина, которому я не сажал цветы, и поэтому он отправил меня к тому, кто был бы в восторге от моего предложения.